Om du tror att recensioner online går vilse i allt internetbrus, tänk igen. Forskning visar att 91 procent av människor regelbundet eller ibland läser recensioner online och 84 procent litar på onlinerecensioner lika mycket som en personlig rekommendation. Och de fattar det beslutet snabbt: 68 procent bildar sig efter att ha läst mellan en och sex online-recensioner.
Online-recensioner spelar roll - och det är därför du måste skapa och upprätthålla en process som uppmuntrar dina kunder att lämna recensioner, övervakar de recensioner de lämnar och förbättrar eventuella negativa recensioner du kan få. Att skapa en granskningsprocess hjälper dig inte bara att få fler - och bättre - recensioner, det kommer också att hjälpa dig att driva ditt företag bättre.
Här är processen vi har utvecklat hos mitt företag för att hantera våra online-recensioner. Det har hjälpt oss att komma till en 9,2 av 10 på Trustpilot . Anpassa den gärna till ditt företags unika behov.
När kunderna har gjort ett köp, skicka dem en kundtillfredsställelse-e-post.
Glöm online recensioner ett ögonblick. Vi vill veta vad våra kunder tycker om våra produkter och tjänster. Att lyssna på dina kunder är det bästa sättet att förbättra dina erbjudanden - och få idéer till nya erbjudanden.
michael rapaport fru nicole beattie
Naturligtvis svarar inte alla kunder på vår undersökning, och det är okej. Det bästa sättet att förbättra din svarsfrekvens är att tillhandahålla enastående produkter och tjänster. Generellt sett brukar människor ge recensioner antingen när de är glada eller när de är upprörda; mellanvägen tenderar så att säga vara ganska tyst.
Om du vill att fler ska svara på dina undersökningar - och ge online-recensioner - arbeta outtröttligt för att förbättra kundupplevelsen. Vi ber några av dessa kunder att sedan granska oss på webbplatser för online-granskning.
Dåliga recensioner är en enorm möjlighet, inte ett problem.
Om en kund som svarar på vår undersökning anser att de hade problem med en produkt arbetar vi omedelbart för att lösa den. Varför be om feedback om du inte vill agera på den feedbacken?
Men vad händer om en olycklig kund lämnar en negativ recension online? Vårt kundserviceteam övervakar ständigt webbplatsen och sträcker sig direkt för att försöka lösa kundens problem.
Det första vi gör är att få kunden att känna sig hörd. Hoppa för snabbt för att försöka lösa problemet och en del tror att du inte tog dig tid att förstå problemet - och hur det fick kunden att känna. Lyssna, ställ frågor och bekräfta sedan kundens känslor. Säg till exempel 'Det måste ha varit frustrerande för dig att inte kunna ...'
Fokusera sedan på att lösa problemet, säker på att du inte bara förstår problemet utan också vad kunden verkligen behöver.
När kunden är nöjd ber vi dem artigt att ändra sitt betyg.
De flesta kommer att göra det - trots allt vill kunderna inte lämna negativa recensioner. De vill vara lyckliga.
Men se upp - om du inte håller ett öga på dina recensioner kan du sluta med många arga människor som dessa Expedia-kunder . Med bara en enkel online-sökning skulle en potentiell kund hitta dessa negativa betyg. Sätt dig i deras skor - vill du köpa från ett företag med den här profilen?
Glöm inte att betyg kan variera beroende på kultur.
Om du någonsin har genomfört undersökningar som involverar människor från mer än ett land, vet du att poängen tenderar att variera baserat på den faktorn ensam. Det här är ungefär som hur en arbetsledare bedömer en anställd som 'utestående' medan en annan kommer att bedöma samma anställd som 'över genomsnittet. Kvaliteten på produkten eller tjänsten ändras inte, men kulturella normer gör det.
Till exempel tenderar amerikaner att vara relativt generösa med Net Promoter Scores, medan européer kan vara mycket mindre.
Enligt CheckMarkets föreslagna europeiska NPS-variant bör skalan flyttas ett nummer för varje kategori.
Se till att du justerar dina förväntningar och hur du svarar på feedback, följaktligen: En '7' från en kund i Frankrike kan vara densamma som en '8' i USA.
Och om du inte är säker på hur du ska tolka resultat, inga problem: Be dina kunder om mer detaljer. Inte bara kommer du att lära dig mer om kulturella normer, du kommer att lära dig mer om den viktigaste aspekten av varje företag: dina kunder.
