Året var 2012, och allt verkade gå fel för Bästa köp .
VD hade just avgått efter att ha erkänt ett felaktigt förhållande med en kvinnlig anställd. Medarbetarnas engagemang verkade ligga på en lägsta nivå. Och som många andra återförsäljare blödde Best Buy-butikerna pengar - eftersom kunder kom för att testa produkter de ville, bara för att köpa dem online från Amazon till ett billigare pris.
Best Buy dör en långsam död.
Men spola fram till idag, och företaget blomstrar: Företaget släppte just sina senaste resultat, vilket slog analytikernas förväntningar. Jämförbar butiksförsäljning fortsätter att öka, aktiekursen stiger och arbetare verkar lyckligare än någonsin.
Så, hur gjorde Best Buy det?
En blick tillbaka på företagets agerande under de senaste åren avslöjar en lysande kombination av företagsstrategi och emotionell intelligens.
Här är några saker som sticker ut:
1. Fokusera på människor.
När Hubert Joly tillträdde som Best Buy-verkställande direktör 2012 visste han att han var tvungen att utnyttja sitt folk om företaget hade en chans att överleva. Så under de första månaderna på jobbet gjorde Joly något bra: Han besökte Best Buy-butikerna (och till och med arbetade i en butik i en vecka) och gav honom chansen att prata direkt med anställda i frontlinjen.
Baserat på deras feedback, Joly:
- fixade trasiga system, som en intern sökmotor som gav dåliga data om vilka produkter som fanns i lager;
- återställde ett älskat rabattprogram för anställda; och
- investerat kraftigt i regelbunden personalutbildning.
Åtgärderna verkar ha fungerat.
Enligt webbplatsen för arbetsplatsrecension Glassdoor, 78 procent av de anställda skulle rekommendera att arbeta på Best Buy till en vän, och Joly har 92 procents godkännandegrad för anställda. (Jämför det med Walmarts siffror, med endast 55 procent av de anställda som skulle rekommendera att arbeta i sin butik till en vän och 65 procent godkännande av VD.)
2. Förvandla svaghet till styrka.
Joly var väl bekant med 'showrooming', där kunderna kom in i en butik för att testa produkter innan de köpte online från konkurrenter. Så han använde denna praxis till sin fördel - genom att införa ett prismatchningssystem.
Detta var ett djärvt drag som kritiker sa att skulle kannibalisera dyrare försäljning. Men strategin var meningsfull eftersom den utnyttjade det faktum att kunderna vill se dyra föremål som en storbilds-TV eller smartphone på nära håll innan de köper. Om butiken är villig att prismatcha, varför inte köpa då och där?
'Tills jag matchar Amazons priser är kunderna våra att förlora,' Sa Joly till New York Times.
Företaget räknade också ut hur man gör showrooming till sin fördel. Det gjorde affärer med stora elektronikföretag (som Apple och Samsung) för att presentera sina produkter. I grund och botten hyr dessa företag kvadratmeter i Best Buy för att presentera alla sina produkter tillsammans i ett märkesutrymme, vilket gav Best Buy tillgång till en ny inkomstström.
Dessutom gjorde Joly och hans team ändringar som gjorde det möjligt för butiker att fungera som minilager för online-kunder. Det betyder att kunder kan beställa en produkt online och sedan välja om de ska hämta den eller få den levererad. Detta gör att Best Buy kan konkurrera ännu bättre med dig-vet-vem.
3. Sälj inte. Bygg relationer.
Det var en fördel som Best Buy redan hade över Amazon och andra online-återförsäljare: möjligheten att få kontakt med kunderna.
Företagets Geek Squad, en grupp specialutbildade tekniska supportexperter, var populära bland många. Men Joly och Co. gick ett steg längre genom att starta en In-Home Advisor-program. Genom detta program skickar Best Buy konsulter till privatlivet i ditt eget hem för att ge råd och hjälpa dig att avgöra om och vad du vill köpa.
'Rådgivare' uppmuntras att etablera långvariga relationer med kunder snarare än att jaga försäljning. Faktiskt, enligt en Bloomberg-rapport, In-Home-rådgivare behöver inte spåra veckovärden och får en årslön istället för en timlön. Hussamtal är gratis, kan ta upp till 90 minuter, och rådgivare uppmanas att 'vara bekväma med att inte stänga en affär vid dagens slut.'
cynthia bailey längd och vikt
Det här är bara några av de saker som Best Buy har gjort för att förbli relevant och undvika att bli offer för detaljhandelsapokalypsen. Men till slut inser Joly att han inte behöver besegra Amazon. Bara samexistera med det.
'Du får mig inte att säga ett dåligt ord om Amazon,' sa Joly. 'Det är inget spel med noll summan.'
'Det finns mycket utrymme för oss båda.'
