Som berättat för Max Chafkin
Industri:Detaljhandeln
2006 Inc. 500 ranking:79
Treårig tillväxt:948%
1998 sålde den 24-årige Tony Hsieh sitt företag, internetannonsören LinkExchange, till Microsoft för 265 miljoner dollar. Ett år senare träffade han en ännu yngre entreprenör, Nick Swinmurn, som hade en idé som ingen investerare skulle röra: att sälja skor på Internet. Men Hsieh (uttalad shay ) fascinerades och investerade 500 000 dollar i ShoeSite.com (de ändrade snart namnet till Zappos, efter skor , som är spanska för 'skor'). Inom sex månader körde han och Swinmurn showen tillsammans. Tidigt i år gick Swinmurn vidare och lämnade Hsieh vid rodret i ett företag som omsatte 252 miljoner dollar 2005.
Jag raderade nästan röstmeddelandet. Nick lämnade ett meddelande om att han ville starta ett företag som sålde skor online. Jag trodde inte att konsumenterna skulle köpa skor synliga och Nick hade ingen bakgrund med skor. Det lät som affischbarnet av dåliga internetidéer.
Men precis innan jag trycker på Delete, Nick nämnde storleken på detaljhandelsmarknaden - 40 miljarder dollar. Och det mer intressanta var att 5 procent redan gjordes via postorder kataloger. Det fascinerade mig. Till att börja med var jag bara en rådgivare. Men jag sugs in.
Vi satt alla runt en dag talade vi om vad vi ville att Zappos varumärke skulle representera. Vi bestämde oss för att handla om bästa möjliga service; vi sa, 'Vi är ett serviceföretag som bara råkar sälja skor.' Men för att det skulle hända var vi tvungna att kontrollera hela kundupplevelsen. Vi utvidgade lagret till 77 000 kvadratmeter och slutade att få tillverkarna leverera direkt till kunderna. Det var en skrämmande tid - drop shipping var 25 procent av intäkterna, och vi gav upp det på en gång.
Vi funderade på att gå under varje dag - tills vi fick en kreditgräns på 6 miljoner dollar från Wells Fargo. Det är nu 60 miljoner dollar.
hur lång är hasheem thabeet
Jag vill hellre spendera pengar på saker som förbättrar kundupplevelsen än på marknadsföring. Vi driver lagret 24-7 - det är inte särskilt billigt eller effektivt, men det gör att vi kan få ut skorna snabbare. Vi har en 365-dagars returpolicy med gratis frakt åt båda hållen.
Vi måste avträna anställdas dåliga vanor från tidigare callcenter, där de försöker bli mer effektiva genom att minimera tiden de pratar med kunden. Om någon letar efter en viss sko och vi råkar vara slut i lager har vi anställda som leder dessa människor till konkurrenternas webbplatser.
I januari 2004 vi bestämde oss för att flytta till Las Vegas. Det var en av de saker vi började prata om i början av lunchen, och i slutet av lunchen hade vi bestämt oss för. Vi hade svårt att hitta bra kundtjänstemän i San Francisco. Las Vegas har många callcenter och många människor som vill göra kundservice som en karriär. Vi meddelade det senare samma vecka och folk flyttade i mars.
Vi intervjuar människor för kulturpassning. Vi vill ha människor som brinner för vad Zappos handlar om - service. Jag bryr mig inte om de brinner för skor.
