Huvud Kundservice Hur ZocDoc utnyttjar Zappos tillvägagångssätt till kundtjänst

Hur ZocDoc utnyttjar Zappos tillvägagångssätt till kundtjänst

Ditt Horoskop För Imorgon

När jag frågar företagare vad som skiljer deras företag från konkurrenterna får jag nästan alltid samma svar: exceptionell kundservice.

Även om det mycket väl kan vara sant är det ett svar som jag vanligtvis är ovillig att tro. När allt kommer omkring vill jag hellre höra om bra kundservice från, du vet, en kund.

Men det här är en enastående kundserviceberättelse jag kan garantera, eftersom det hände mig.

Jag planerade nyligen ett möte med min ortoped med hjälp av ZocDoc , ett företag som låter användare hitta och granska läkare och boka möten online. Efter att ha valt en mötetid fick jag ett samtal från min läkare och sa att tiden inte längre var tillgänglig. På mindre än fem minuter hittade vi en kortplats som fungerade för oss båda och hängde på - en mindre hicka, men absolut inte vad jag skulle kalla ett besvär.

Men tio minuter senare fick jag ett samtal från en ZocDoc-kundtjänstrepresentant, som ursäktade mycket för blandningen och, även om jag sa till henne att det inte var något problem, erbjöd mig att skicka ett Amazon-presentkort på 10 dollar för mina problem. Det, tänkte jag för mig själv, är exceptionell kundservice.

Och så bestämde jag mig för att gå upp till ZocDocs huvudkontor i New York för att ta reda på mer om hur företaget har institutionaliserat bra kundservice.

india arie och musiq soulchild gifta sig

Hur det började

ZocDoc grundades 2007 efter att VD, Cyrus Massoumi, slog upp trumhinnan på ett flyg från Seattle till New York och inte kunde hitta en läkare i New York City på fyra dagar. Prövningen inspirerade honom att komma på ett bättre sätt att hitta medicinsk vård med hjälp av teknik. Men trots att de var ett teknikorienterat företag var ZocDocs tre grundare, Massoumi, Oliver Kharraz och Nick Ganju, engagerade i att bevara en mänsklig kontakt med kunderna, eller som de vill kalla dem 'patienter'.

I de tidiga dagarna föll det jobbet till Kharraz. En läkare med utbildning, han är nu ZocDocs chef. På min senaste turné i ZocDocs huvudkontor berättade han för mig att de första åren efter att ZocDoc grundades, när patienter hade problem - säg en lång väntetid - skulle han träffa dem på läkarmottagningen med en bukett blommor och choklad för att personligen be om ursäkt för besväret.

'Människor blev definitivt förvånade över att efter att ha använt en gratis tjänst på Internet, som de förväntade sig att inte fungera perfekt i alla fall, hittar de en kille med blommor och choklad som väntar på dem', säger han. 'Det var uppenbarligen inte skalbart, men vi ville i varje fall förstå om något inte fungerade, vad var orsaken? Vi måste göra det rätt för individen och alla som kommer efter henne för att se till att problemet blir utrotat. '

På ZocDocs kontor, som expanderar snabbt för att rymma företagets nästan 500 anställda, finns det en vägg täckt av svarta tavelfärg, känd som Patients First Wall, som innehåller en ny feedback från en ZocDoc-patient varje dag. På dagen för mitt besök läste det anonyma inlägget: 'Tack. Tack tack!!! ZocDoc har förändrat mitt liv för alltid !!! Det får mig att bli sjuk så att jag kan använda det här fantastiska systemet / tjänsten. '

nikki mudarris nettovärde 2014

”Vi hör hela tiden från patienter om hur cool tjänsten är eller hur vi löste ett problem för dem, och vi vill se till att vi delar kärleken med hela organisationen, säger Anna Elwood, verksamhetschef.

Att lära av Zappos

hur gammal är ashleigh banfield

Sedan han gick med i företaget för tre år sedan har det varit Elwoods jobb att formalisera en del av den informella politiken som Kharraz införde under de första dagarna. För inspiration började hon med en konturtur i den gamla kundservicen Zappos. 'Vi ville lära oss deras bästa metoder', säger hon, 'och nu har vi människor som turnerar med oss!'

Ett stopp på ZocDoc-turnén som Elwood är särskilt stolt över är en bildskärm som hänger i kundserviceavdelningen på kontoret. Den visar alla tweets som kommer in om ZocDoc, liksom andelen e-postmeddelanden som besvaras inom en timme och andelen besvarade samtal efter bara en ringning. På dagen för mitt besök var dessa siffror 93 procent respektive 78 procent. 'Om vi ​​försöker erbjuda tillgång till vård måste vi vara tillgängliga själva', säger Elwood. 'Om det finns någon bransch där service bör vara av största vikt, bör det vara vård.'

Enligt Elwood förväntas och bemyndigas kundtjänstteamet att göra vad som krävs för att svara på en patients fråga, om det innebär att stanna kvar i telefon i timmar för att hjälpa en äldre patient att surfa på Internet eller hjälpa en berörd mamma att spåra sin son under en snöstorm för att se till att han kommer till sin tid i tid. Sedan finns det mer vardagliga fall, som mina egna, för vilka ZocDoc har policy. Förra året till exempel lanserade företaget sin incheckningstjänst, som gör det möjligt för patienter att fylla i sina medicinska formulär online, så att de inte behöver bry sig om pappersarbete på kontoret. Vid tidpunkten för sina möten får patienterna en text som uppmanar dem att svara om de har några problem med sitt pappersarbete när de kommer till kontoret. Att svara på meddelandet utlöser ett automatiskt samtal från en av ZocDocs kundtjänstrepresentanter.

Elwood tog nyligen en av dessa samtal själv. 'Jag var som,' jag ska prata med receptionisten åt dig eller så kan jag ringa dem direkt, så får vi reda på det '', säger hon. 'I slutändan fick vi reda på det, och han Tweetade något mycket trevligt om oss.'

Den patienten verkar inte vara den enda. En snabb sökning av ZocDoc på Twitter visade mestadels glödande feedback från användarna. 'Jag har ännu inte träffat läkaren men jag mår bättre redan med @ZocDoc!' läs en Tweet. '@ZocDoc bra kundservice, särskilt på måndag morgon. Tack!' läs en annan. I en tid då patienter och hälso- och sjukvårdssystemet alltför ofta har en antagonistisk relation, är ZocDocs popularitet bland patienterna, vilket har drivit det till cirka 4 miljoner medlemmar som använder webbplatsen varje månad och en rapporterad värdering på 700 miljoner dollar, verkar vara ett bevis på att exceptionell kundservice verkligen kan gå långt.

”Jag utbildades som läkare. Om jag gör något borde det fungera, och om det inte fungerar måste jag minimera nedfallet, säger Kharraz. 'Vi har ambitionen att vara en del av lösningen på alla utmaningar inom hälso- och sjukvården, och det kan vi bara göra om vi förtjänar patienternas förtroende. Vi vill se till att vi förtjänar det. '