Huvud Small Business Week T-Mobile till andra operatörer: 'Vi fixade just kundtjänst. Ditt drag'

T-Mobile till andra operatörer: 'Vi fixade just kundtjänst. Ditt drag'

Ditt Horoskop För Imorgon

Att hantera en mobiloperatörs kundtjänst är bland de flesta människors minst favoritaktiviteter. Först navigerar du dig igenom ett automatiskt telefonträd och svarar på en robo-röst som ofta missförstår vad du säger. Sedan tillbringar du lång tid på att vänta. Då når du äntligen en människa som inte vet någonting alls om dig, så att du måste ge all din information och förklara ditt problem igen.

T-Mobile försöker fixa allt detta med en ny kundservicemetod som kallas ' Team av experter att det rullar ut till sina kunder idag. Så här skiljer det sig från den kundtjänst du är van vid (på både bra och dåliga sätt):

1. Inga bots.

'' Ditt samtal är viktigt för oss '' är de sex tomaste orden som någonsin har talats på rad, '' sa T-Mobile VD John Legere vid evenemanget där det nya formatet meddelades. Istället för att navigera dig igenom ett automatiserat svarsträd som försöker lösa eller åtminstone identifiera ditt problem innan du involverar en människa. 'Medan andra märken mekaniserar kundservice, går vi åt andra hållet - inga bots, ingen studsande, ingen B.S.', förklarade Legere.

Mobiloperatörer och andra företag använder främst bots eftersom de naturligtvis kan sänka kundtjänstkostnaderna. Men - om du tål att prata med en algoritm - kan de ibland lösa vanliga problem eller ge information snabbare än en människa skulle göra. I balans är Legere ändå med rätta att de flesta kunder är trötta på dem och hellre inte behöver ta itu med en bot.

2. Ett dedikerat team.

Med 'Team of Experts' kommer du automatiskt att tilldelas ett team med 30-40 kundtjänstagenter som, enligt T-Mobile, alla kommer att sitta och arbeta tillsammans. Det betyder att om du inte ringer för första gången finns det en anständig chans att personen du pratar med redan känner till dig och ditt problem - eller bara kan fråga någon i närheten. Det kan lindra den frekventa irritationen att behöva förklara vad du behöver om och om igen för olika människor som hör varje gång för första gången. Du och dina teammedlemmar kan lära känna varandra över tiden. För att hjälpa till med den processen visar T-Mobile dig en bild av ditt team så att du kan se hur de ser ut.

Dessutom tilldelas du ett team som betjänar din specifika region vilket innebär att medlemmarna kommer att känna till alla lokala problem. När jag bodde i New York fick jag en gång ett samtal från Central Hudson och frågade varför jag inte hade betalat min räkning under en kraftig snöstorm och strömavbrott. Personen som ringde mig var i Oklahoma och hade ingen aning om att det fanns något ovanligt. Så att ha ett team med lokal kunskap är förmodligen en bra sak. Å andra sidan verkar det troligt att team kan bli överbelastade och därmed långsamma att svara när en lokal händelse som storm eller strömavbrott får många kunder att ringa in samtidigt.

3. Du kan göra en tid för din konversation (eller chatt).

En uppenbar nackdel med att använda dedikerade team vid och undvika bots är att det finns en risk för längre väntetider, speciellt om ett lokalt evenemang får många kunder från samma region att kontakta kundtjänst samtidigt. Men T-Mobile satsar rimligt att det som verkligen frustrerar kunder är mindre att de inte får omedelbara svar och mer att de måste slösa bort sin tid på att vänta på nästa chattmeddelande.

T-Mobile försöker åtgärda problemet genom att låta kunder välja att ringa tillbaka eller boka ett samtal i förväg. Dessa alternativ blir standard för kundservice överallt - även Social Security Administration erbjuder dem. Men företaget hoppas också kunna lösa det väntar-i-chattproblemet genom att erbjuda asynkron kommunikation: Du kan skicka meddelanden till ditt team av experter via T-Mobile-appen eller iMessage (om du är en Apple-användare) och sedan stänga appen och gå vidare med ditt företag. När du kommer tillbaka till det kommer ditt meddelande (och man hoppas, ett svar) att vara där och vänta på dig.

4. Teamet är inte 24/7.

Åtminstone inte ännu, och inte för alla. Med 30 till 40 personer i ett team finns det inte tillräckligt med 'experter' för att vara tillgängliga hela tiden för alla kunder. Så om du ringer efter 21:00 eller 19:00 i din tidszon når du en vanlig kundvårdagent i motsats till en teammedlem. T-Mobile säger att det kommer att börja erbjuda 24/7 Team of Experts-service till efterbetalda kunder tidigt under 2019.

5. Du är inte fast med det.

Till skillnad från de flesta kundtjänstscenarier behöver du inte använda ditt expertteam om du inte vill. Du kan välja traditionell kundtjänst med automatiserade svar och ett rikstäckande callcenter.

Kommer andra transportörer att kopiera detta tillvägagångssätt?

Mobilindustrin är en där bättre kundservice kan ge en allvarlig konkurrensfördel. Det beror på att mobiloperatörer har visat sig vara mycket bra på att registrera nya kunder, men inte så bra på att få dessa kunder att hålla fast vid. Telefonnummer blir alltmer bärbara och tvååriga kontrakt som kommer med en subventionerad telefon verkar pittoreska i dessa dagar. Under tiden finns det alltid något tilltalande erbjudande för att locka kunder bort.

Kundtjänst som är mindre obehaglig att använda kan mycket väl motivera kunderna att stanna hos T-Mobile. Och att uppmuntra kundtjänstagenter och kunder att lära känna varandra är definitivt ett väldigt smart drag från T-Mobile. Att injicera till och med en minimal mänsklig koppling till en bransch som aldrig haft någon alls kan göra stor skillnad för kundlojaliteten.

Om allt detta fungerar som T-Mobile förväntar sig kan det bara vara en tidsfråga innan andra operatörer följer efter, precis som när T-Mobile tog tillbaka obegränsad data och alla andra operatörer följde efter. Det kan till och med sprida sig utanför mobilbranschen till andra konsumentinriktade tjänster och verktyg. Jag hoppas åtminstone det, för att ha en dedikerad kundtjänst och kanske till och med en mänsklig koppling låter som en bra sak för mig.

har lori greiner barn