De Promotor team träffades ganska nyligen för en lagutflykt - vi gick och såg filmen ' Snowden '. Om du inte har sett det skulle jag rekommendera att du gör det.
Efter filmen hade vi alla våra åsikter. Några av oss tittade på historien som berättades, andra tittade på hur berättelsen berättades.
Det var en kort påminnelse om att oavsett vad du gör som företag kan du inte behaga alla.
Ärligt talat, det bästa du kan göra är att optimera för en av de grupper som du kan behaga mest.
Så trevligt som det kan vara, kommer några av dina passiva kunder och motståndare helt enkelt aldrig att ge dig något högre än en åtta på en Net Promoter-undersökning. Den ärliga sanningen är att du som företag borde vara ok med det.
När jag skriver detta sitter jag på ett plan och flyger tillbaka till min hemstat Minnesota. Och om du har läst några av mina tidigare inlägg kan du antagligen gissa vilket flygbolag jag är på - Southwest.
Jag har öppet erkänt min obevekliga kärlek till detta företag och varumärke. Jag är en promotor för Southwest Airlines i alla bemärkelser.
Men gissa vad? Inte alla är det.
Vissa människor bryr sig inte om sitt boskap. Andra människor är avstängda av sin brist på första klass. Och andra uppskattar inte personligheten och laissez-faire attityden (personligen älskar jag det).
Nyligen uppgav VD för Delta Airlines att han inte kunde förstå hur någon flygresenär skulle uppskatta Southwest Airlines tillvägagångssätt , än mindre hur någon faktiskt kunde flyga med dem.
Eftersom alla har unika smaker och åsikter har Southwest Airlines inte en perfekt NPS-poäng på 100 (det finns faktiskt inte ett företag som jag är medveten om som gör).
Missförstå mig inte, Southwest är inget slumrande när det gäller deras nettopromotorpoäng. Det är på 60-talet, vilket fortfarande är i världsklass enligt NPS-standarder (och det högsta bland alla flygbolag).
Naturligtvis skulle de älska poängen 100, men de förstår, precis som alla andra företag på planeten, att en NPS-poäng på 100 inte är ett realistiskt mål eller förväntan.
Att göra det skulle innebära att de skulle behöva vädja till alla kunder ... att göra ändringar i samma strategi som har fått dem att betraktas som ett av de bästa företagen när det gäller kundnöjdhet, lojalitet och retention.
Enkelt uttryckt, att gå efter en perfekt NPS-poäng skulle faktiskt ge dem motsatt resultat.
Betyder det att Southwest, eller något annat företag för den delen, bör ignorera deras motståndare?
Absolut inte.
Men det betyder att det i stort sett är orealistiskt att förvänta sig att 100% av dina motståndare kan omvandlas till passiva eller promotorer.
Motståndare finns i många olika varianter. Vissa är mycket smidiga och bara några grader från att bli en lycklig kund. Andra, oavsett anledning, kommer aldrig att komma runt oavsett vad du gör.
Ditt jobb är att identifiera och optimera på det förra.
Så du kanske lämnar dig och undrar ... om målet inte är att nå 100, vad är då målet?
Med andra ord, vad är ett bra Net Promoter Score? Eller den fråga vi oftast hör: 'Har vi en bra poäng?'.
Och om du ställer denna fråga, oroa dig inte, du är inte ensam. Detta är en av de vanligaste frågorna från de som använder metoden.
Det mest ärliga och raka svaret är att poängen i sig är till stor del meningslös. Jag inser dock att människor tycker om att använda det för att mäta deras totala framsteg och för att jämföra sina prestationer i ett konkurrenskraftigt landskap.
Med det i åtanke ...
Vad är ett bra nettopromotorpoäng
Baserat på de globala NPS-standarderna skulle alla poäng över 0 betraktas som 'bra' (50 och högre är utmärkta medan 70 och högre anses vara 'världsklass').
Enkelt uttryckt betyder alla positiva poäng att du har fler initiativtagare (förespråkare som är villiga att rekommendera dig) än kränkare (olyckliga kunder och potentiella negativa muntliga ord).
Ju mer mun-till-mun och förespråkare du delar som du kontrollerar i din bransch vid varje given tidpunkt kommer att ha en mycket direkt inverkan på din tillväxt och övergripande retention.
Med detta i åtanke kan du använda din konkurrentpoäng som ett riktmärke. Mer specifikt måste du också ta hänsyn till din bransch.
Kabel- eller telekomindustrin är ett perfekt exempel där medelvärdet ligger på eller under noll.
Ett annat exempel skulle vara ett projekt vi arbetar med för närvarande kallat Net Presidential Score, med hjälp av NPS för att mäta väljarnas känslor i förhållande till varje amerikansk presidentkandidat. Både Hillary Clinton och Donald Trump har NPS-poäng långt under noll. I politikens värld är en 'bra' NPS-poäng, så olycklig som den kan vara, fortfarande negativ.
hur gammal är baron corbin
Slutsatsen är att din totala poäng är ett resultat av dina ansträngningar, inte själva målet.
Även om ribban är lägre inom din respektive bransch, bör du fokusera på att lyssna på dina kunders behov och göra ständiga förbättringar för att tillgodose dessa behov för att öka det övergripande sentimentet mot ditt varumärke. En 'bra' poäng följer.
