Jag kommer inte att tvätta igenom de problem som Zoom har mött sedan han blev den viktigaste appen på internet förra månaden. Om du verkligen inte har varit uppmärksam, vet du redan om 'Zoombombing', den personliga informationen läcker och bristen på kryptering. Och även om det är mycket verkliga frågor som jag vanligtvis inte skulle glänsa över, är det jag vill prata om hur företaget hanterar den massiva våg av kritik som de har mött de senaste veckorna.
Till exempel adresserade igår VD Eric Yuan kundfrågor under en livestream. Medan Yuan redan har gjort det klart att företaget tar ansvar för problemen med sin programvara, var det första gången han direkt adresserade användare och bad om ursäkt.
En av ironierna som jag tycker är värt att påpeka här, om det inte av någon annan anledning än det är en viktig lektion för oss alla, är att de flesta av Zooms problem växte ut ur företagets önskan att göra användarupplevelsen så friktionsfri som möjligt . Säkerhet och lösenord och kryptering introducerar friktion - vilket är bra eftersom de också håller vår personliga information säker. Men samma friktion gör en mjukvaruprodukt lite svårare att använda.
anna carina knapp-valladolid
Lösenord är till exempel ett bra sätt att se till att bara dina inbjudna gäster har tillgång till ditt möte. Samtidigt är det en annan möjlighet för någon att inte ha rätt information, inte ha lösenordet och inte kunna komma in i ditt möte. Att balansera den kompromiss (mellan användarvänlighet och säkerhet) är något varje företag måste räkna ut.
Bortsett från detta vill jag fokusera på ett visst citat från Yuan, för det är precis hur varje företag ska svara när det befinner sig mitt i en storm av sitt eget skapande: 'Om vi hittar ett problem, kommer vi att erkänna det, så fixar vi det. '
Så här ska varje ledare svara i den här situationen:
hur mycket är susan lucci värd
Gör dig tillgänglig.
Trots det faktum att Zoom tar värme från alla håll, inklusive från statliga och federala utredare, svarar företagets VD frågor direkt från användare under ett webinar. Det är en stor sak eftersom det kommunicerar till kunderna att han värdesätter deras bekymmer och vill förstå hur man bättre kan tillgodose deras behov.
är fred armisen gay?
Bekräfta felet.
Det är ingen tvekan om att Zoom har varit på förhand om de problem och kritik som den har ställts inför. Företaget har inte bara engagerat sig med dem som har påpekat dessa frågor, men det har också varit öppet om dem. Yuans åtagande att erkänna specifika misstag går långt för att återställa förtroendet.
Förresten är en ursäkt faktiskt ännu viktigare än att bara erkänna att det finns ett problem. Många företag saknar detta. De kan hitta ett sätt att säga att ett misstag har gjorts utan att faktiskt erkänna att det var deras fel eller ber om ursäkt.
Gör det rätt.
Slutligen har företaget redan vidtagit åtgärder för att göra Zoom säkrare. Den senaste helgen aktiverade den som standard väntelägesfunktionen för sina gratis bas- och solo-pro-konton och aktiverade möteslösenord för dem också. Det har också offentligt åtagit sig att öka krypteringsnivån som används för att skydda användarkommunikation och har slutat dela användarinformation med tredjepartsleverantörer som Facebook. Dessa steg är i slutändan det som betyder mest när det gäller att ta hand om dina kunder.
