När jag lade på telefonen efter 30 minuter med att trösta en arg kund visste jag att jag hade ännu en svår konversation framför mig. Min affärspartner vid den tiden hade en hemsk disposition när det gällde att hantera människor. Eftersom människor flödade stadigt genom dörrarna till vårt butiksutrymme var detta uppenbarligen en nackdel för vår verksamhet. Denna incident var det sista strået. Jag bestämde att vi var tvungna att bryta upp.
Även om jag utan tvekan visste att jag hade fattat rätt beslut var jag fylld av obehag och ångest. Jag tog en dag för att balansera mina känslor och formulera min inställning till konflikten. Det var då, för tio år sedan, att jag utarbetade dessa tio regler för produktiv konfrontation, och de har varit en ovärderlig resurs för mig och mina kunder sedan dess.
1. Bestäm exakt vad du vill ha.
Ilska kommer att förvirra sanningen, så ge dig tid att låta lite av känslorna slå sig ner och tänka på vad du verkligen vill ha. Börja i slutet. När detta samtal är över, vilken förändring, engagemang eller resultat önskar du? Bestäm också vad du är villig att ge för att det ska hända.
2. Antag inte konfrontation.
Den här veckan planerade en av mina klienter för vad hon kände skulle bli en svår konversation. Under vår coachingsession sa hon: 'Hon kommer att bli så arg, och jag vet bara att vi kommer att få en stor kamp om det här.' Tja, det kanske eller inte är sant, men att gå in i en konversation med den förväntan kommer bara att bjuda på konfrontation. Ofta vill den andra personen exakt vad du vill, även om han eller hon inte har funderat mycket över det. Gör ditt bästa för att göra detta till en allround-vinst genom att gå in med en positiv attityd.
3. Välj din tid klokt.
När dina känslor toppar kan du frestas att agera omedelbart. Även om ilska och andra negativa känslor kan ge det bränsle som behövs för att inleda ett svårt samtal, kan dålig tidpunkt förhindra dess effektivitet och en korrekt avslutning.
Välj en tid och plats som tillåter integritet. Be den andra personen träffa dig på neutralt gräs till ditt möte och gör allt du kan för att förhindra avbrott, inklusive att stänga av mobiltelefoner.
4. Håll dig till de obestridliga fakta.
Försköna inte saker eller arbeta med hörsägen. Håll dig till saker som du först vet är sanna.
Min arg kund berättade om saker som min partner hade sagt till henne, men eftersom jag inte själv hade hört konversationen valde jag att inte upprepa dem. Istället förklarade jag fakta: Vi hade många incidenter där kunder, leverantörer och anställda blev mycket upprörda till följd av en av min partners utbrott (och jag var beredd att lista dem). Verksamheten hade minskat och personalomsättningen ökat. Detta var obestridliga fakta.
morris chestnut födelsedatum
5. Berätta exakt vad du vill ha.
Var uppe och låt den andra personen veta vad du vill så snart som möjligt. Återigen, var snäll men fast.
När jag satte mig ner med min partner sa jag till henne att jag var glad att vi hade samarbetat och listat några positiva saker som kom ut ur vårt joint venture. Sedan uttryckte jag att det inte längre fungerade och att det var dags att skilja sig. Att vara i front och ärlig direkt från fladdermusen sparade mycket tid och ångest.
hur lång är bill hader
6. Kommunicera din Varför.
Förutom att känna till önskat resultat är det viktigt att veta varför du vill ha det och att du delar ditt Varför.
Jag var ärlig men ändå snäll mot min partner. Jag lät henne veta att vi hade extremt olika ledningsstilar och att jag behövde vara oberoende eftersom det var bäst för mig och verksamheten. Min Varför var frihet, vilket var oerhört viktigt för mig. Detta var ett obestridligt faktum och lämnade inget utrymme för argument.
7. Var uppmärksam.
Att veta vad du vill är viktigt, men ibland finns det en saknad bit i pusslet som du inte är medveten om. Detta kan kanske inte ändra ditt önskade resultat, men var beredd att lyssna. För de flesta är det viktigt att bli hörd, och bara detta gör konversationen mindre konfronterande. Diskutera inte varje punkt; bara lyssna.
8. Använd kraften i I.
Jag är säker på att du har hört folk säga saker som 'Du gör mig så arg!' Sanningen är att vi väljer våra känslor. Ingen kan få dig att känna något du inte vill känna. Användningen av ordet du låter anklagande. Välj istället Jag . 'Jag känner mig riktigt arg, men jag tror fortfarande att vi kan lösa detta' kommer att få dig närmare vad du vill. När du äger dina känslor kommer den andra parten att vara mer benägen att lyssna, för de behöver inte försvara sig.
9. Böj dig inte för förolämpningar.
Du är inte längre ett barn i sandlådan, så håll dig civil under din konversation. Återigen, peka inte med fingret; bara hålla fast vid fakta. Om din motståndare väljer att förolämpa dig, berätta lugnt för personen att du är benägen att skjuta upp konversationen eller agera på ditt beslut utan hans eller hennes inlägg. Be personen att avstå från förolämpningarna.
10. Håll dig sval.
Förbli kontroll över dina känslor, oavsett vad den andra gör eller säger. Det betyder inte att du inte kan ha känslor, bara att du avstår från en reaktion utom kontroll. Du kommer att driva den andras negativa känslor genom att lägga till dina egna. En ensidig känslomässig utbrott varar vanligtvis inte länge.
