Medan företag ofta riktar sin uppmärksamhet mot att attrahera nya kunder är det lika, eller kanske ännu viktigare, att stärka deras anslutning till befintliga kunder.
Återvändande kunder är livsnerven för alla företag, och tack vare sociala medier har de makten att vara en online-ambassadör för din organisation. En lojal kund betalar inte bara för dina produkter och tjänster utan berättar också för andra om dig.
Att ta upprepade affärer för givet är ett misstag. Kunder kommer och går och försvinner ofta utan att någonsin meddela varför de inte återvänder. Var noga med att skydda den investering du gjort för att tjäna deras verksamhet första gången genom att ta bästa möjliga hand om dem när de är i veckan.
Här är nio sätt att öka din upprepade kundbas.
1. Håll kontakten.
Efter försäljningen ägnar du resurser åt att fortsätta bygga relationen istället för att bara sätta dig in på nästa transaktion. Möjligheter kan vara att vara aktiv på sociala medier, skicka ett speciellt incitament till kunder och regelbunden kommunikation som e-postbrev. Det finns dock en fin linje mellan att hålla kontakten och bli en olägenhet. Din kommunikation ska vara meningsfull och ha ett syfte.
zoe lister-jones höjd
2. Antag att de inte kommer ihåg dig.
En kund kan ha anställt dig en gång, men det garanterar inte att de kommer att tänka på dig nästa gång de behöver de tjänster du erbjuder. Du tävlar om deras uppmärksamhet bland en miljon andra distraktioner varje dag (detta gäller både detaljhandel och företag-till-företag). Om du tillhandahåller tjänster till andra företag och du inte har hört talas om dem på ett tag, kontakta din kontakt för att du skulle uppskatta deras framtida verksamhet.
3. Håll upplevelsen fräsch och relevant.
Ge dina kunder en anledning att handla hos dig igen. Fortsätt att finslipa och förbättra dina erbjudanden - och kom ihåg att berätta för befintliga kunder vad som är nytt. Ändringar och uppdateringar är fler skäl att interagera med din kundbas.
4. Överraska dem.
När någon gör något utöver våra förväntningar lämnar vi oss glada och upphetsade och kommer sannolikt att berätta för andra. Detta kan vara så enkelt som att komma ihåg en kunds namn eller så speciellt som att erbjuda en present på födelsedagen eller en annan milstolpe. Belöna dem för deras verksamhet genom att ge dem lojalitetsrabatter eller tillägg när de använder dina tjänster upprepade gånger.
5. Samarbeta.
Gör bra saker tillsammans i samhället. Oavsett om det är att donera en del av varje försäljning till en ideell organisation eller att vara värd för en samling för den lokala matbanken, välj en aktivitet som låter kunderna hjälpa till med en god gärning så att de mår bra med att göra affärer med dig.
6. Ha rätt personer i frontlinjen.
Du kan ha den bästa produkten i världen, men om personen din kund interagerar med inte är engagerande eller ännu värre, rent av obehaglig att hantera, kommer du att driva bort människor. Se till att du har kvalificerade personer i ditt team. Vänlig, effektiv och personlig service bör vara en standard.
7. Gör det enkelt för kunderna att nå dig.
Skicka dem inte genom en lång kedja av menyalternativ innan de kan få en person på linjen. Gör en punkt att svara på sociala mediekommentarer, e-postmeddelanden och röstmeddelanden direkt.
8. Lyssna.
Detta kräver två steg: vara uppmärksam när de delar feedback och fråga dem också proaktivt vad de tycker om ditt företag. Skicka undersökningar till kunder om deras åsikt om din produkt och tjänsten de fick och ta sedan informationen till hjärtat.
9. Visa din uppskattning.
Uttryck din tacksamhet med något så enkelt som ett hjärtligt tack när du gör affärer personligen (inte bara ett 'du är välkommen' om de först tackar dig). Ta det ett steg längre genom att skicka ett tackkort eller en särskild belöning för en remiss. Att bygga starka relationer tar tid, men utdelningen är värt energin.
