Absurd Driven tittar på näringslivet med ett skeptiskt öga och en fast rotad tunga i kinden.
Vissa saker ges, eller hur?
som är eddie vedder gift med
Bussar kommer inte i tid, Starbucks kommer att stava ditt namn fel och flygbolagen handlar om kundservice.
Vad säger jag?
Många passagerare kommer med glädje att intyga att för många flygbolagspersonal agerar som om de är medlemmar i en säkerhetsstyrka snarare än representanter för ett varumärke som ska få kunderna att må bra.
Det är (mestadels) inte deras fel.
Deras chefer har flög dem in i dessa hörn där de blir instruerade att göra fel på den drakoniska sidan.
Förra året drog United Airlines slutsatsen att det var tvungen att göra mycket bättre på mänsklighetens sida av sin verksamhet.
Att se dig dra en betalande passagerare längs golvet och blodig hans ansikte kan göra det mot dig.
Kanske borde man inte bli förvånad över att American Airlines jobbar hårt för att lära personalen hur man kan erbjuda bra service.
Jag snubblade på en ny podcast i amerikanska Berätta varför serier.
Den presenterade Jim Fahnestock, flygbolagets vd för utbildning, och förklarade något som heter Elevate-programmet.
Detta finns för att påminna anställda om - eller kanske till och med lära dem för första gången - grunderna i att skapa en bra upplevelse för en annan människa.
Fahnestock sa att flygbolaget hade arbetat med expertkonsulter för att upptäcka vad de anställda gjorde bra och vad de - eller åtminstone några av dem - gjorde dåligt.
Resultatet var fem grundläggande essenser som, för vissa, kan kännas så grundläggande att de inte ens är värda att nämna, utan att undervisa.
Se hur dessa är kvadratiska med din genomsnittliga American Airlines-upplevelse.
1. Bekräfta kunden.
Nej verkligen. Det verkar som om flygbolaget anser att anställda måste påminnas om att de alls har kunder. Jag vet att det finns svåra kunder. Det finns också naturliga mänskliga stämningar som upplevs av flygbolagets anställda. Men folk gillar verkligen inte att ignoreras.
2. Var närvarande.
Detta är grundläggande men inte nödvändigtvis lätt. Anställda i varje jobb önskar ibland att de var någonstans utom här. Och i ett företag där klagomål - ofta med rätta - är en rejäl del av din dagliga kost, är det lätt att ge den tråkiga blicken så ofta älskad, enligt min erfarenhet, av American Airlines incheckningsagenter på Miami Airport och Southwest Airlines gate-agenter på LAX.
3. Visa dig bryr dig.
Men tänk om du inte gör det? Särskilt för den självviktiga halvviten som tror att han förtjänar en uppgradering på grund av att vara en självviktig halvvita. Fahnestock förklarade att om du gör samma jobb varje dag blir du självbelåten. Ändå är en viktig del av kundservice att få kunden att känna att deras problem är ditt problem. Eller åtminstone ett giltigt mänskligt problem. Jag kan inte bekräfta att amerikanska använder Stanislavski-metoden som en del av denna utbildning.
4. Kommunicera proaktivt.
Konstigt nog är en av Amerikanernas insisteringar på flygvärdinnor i första klass att de ska hälsa på en kund med namn och erbjuda dem en drink innan start. På min senaste erfarenhet i Amerikans första klass hände det inte. Detta berodde delvis på att den ensamma flygvärdinna verkade så trakasserad att hon hade lite tid för någonting. Kanske är det därför som flygbolaget känner behov av att lära ut vikten av att du proaktivt pratar med människor.
5. Ge alternativ.
Jag har sällan sett den här i praktiken, men det skulle naturligtvis vara trevligt. Alternativet som jag misstänker att många flygblad ser - och inte bara på amerikanska - är Min väg eller motorvägen . Alltför ofta involverar dramatiska berättelser som kommer från flygningar passagerare som kanske eller inte har varit svåra och flygbolagens anställda som snarare verkar ha varit otrevliga. Jag verkar komma ihåg en incident där en flygvärdinna utmanade en passagerare till en slagsmål. Det var på, oh, American Airlines.
Vissa kanske tycker att det är sorgligt att American Airlines måste undervisa - eller till och med lära om - uppenbarligen uppenbara element som dessa.
Jag är dock rädd att det återspeglar drivkraften hos många flygbolag - och säkert amerikanska - mot intäkter på bekostnad av kundtjänst, vilket innebar att den senare ofta stöts från processen.
Fahenstock säger med rätta på podcasten att ditt folk ofta är det enda sättet att verkligen skilja på ditt flygbolag.
social repose och jaclyn glenn
Ändå kan flygbolagets antal personer - som i dessa dagar verkar utgöra majoriteten av ledningen - inte kvantifiera fördelarna med kundtjänst.
Tills det vill säga något går väldigt fel och flygbolaget börjar tappa affärer.
