Det finns så många United Airlines kundklagomål i nyheterna nyligen. Det är tufft att försöka hålla dem raka. Snabb sammanfattning:
- Det var killen som drogs blodig genom flygplanet ...
- och småbarnet som blev stött och fick sitta i sin mammas knä i tre timmar ...
- och kvinnan som blev sparkad i huvudet för att sova i ett flygplatskapell ...
- och flickan som startades från ett plan för bär leggings ...
Och så vidare (och vidare).
Men träffa nu Jeremy Cooperstock, en veteranpassagerare från United som skickade sitt första arga brev till flygbolaget 21 år sedan --och som sedan dess har tillbringat två decennier på att driva en webbplats som sammanställer tusentals klagomål från United-kunder.
Naturligtvis, när United en gång upptäckte Cooperstocks webbplats, arbetade flygbolaget hårt för att lösa sina kunders problem, vilket gjorde dem lojala flygblad för livet.
Ha ha ha ha ha ha ha ha! Ja visst.
I stället stämde United istället Cooperstock för varumärkesintrång, arbetade i flera år vid domstolarna för att stänga av honom - och försökte med hans ord få hela webbplatsen att försvinna. (Har de aldrig googlat Streisand-effekt ?)
För några dagar sedan vann United Airlines sin rättegång, så det här kan vara din sista chans att läsa om det hela. Här är historien.
De 31 000 kundklagomålen
Cooperstocks berättelse om ve med United börjar redan i juni 1996, då han skrev ett långt klagomålsbrev till flygbolaget ( på allvar, det är långt ) och fick ett aktie-robo-brev svar. Han tyckte inte om det, så han lade upp sitt klagomål online.
Snabb paus: Tänk på hur Internet var 1996. Amazon var knappt ett år gammal. Google, Youtube och Facebook - jävla, Yahoo! - var hela vägen i framtiden. En av de mest populära webbplatserna var ett kontinuerligt uppfriskande foto av en kaffekanna.
Ändå, på något sätt, Cooperstocks anti-United-webbplats, som så småningom var värd på untied.com (märk omvänd T och I i domänen) blev populär. I slutändan lade han till ett formulär som gjorde det möjligt för människor att skicka klagomål om sina upplevelser med United på webbplatsen.
Hela saken växte och växte och växte. Hittills säger Cooperstock att det finns mer än 32 000 kundklagomål, plus hundratals fler från United-anställda. Här är bidrag för juni . (Du märker att de slutar den 14 juni. Mer om det på en sekund.)
Domstolar i Kanada
United har sitt huvudkontor i Chicago, men Cooperstock och hans webbplats är baserade i Montreal, där han är ingenjörsprofessor vid McGill University. Så när United upptäckte webbplatsen och gick till advokaterna, förföljde de det hela i kanadensiska domstolar.
För fem år sedan beslutade en domare i Quebec att Cooperstock inte längre fick ta med namn och kontaktinformation för senioranställda på webbplatsen. Men det var förmodligen det mindre viktiga av de två domstolsärenden som har gjort nyheter nyligen.
Den andra var en varumärkesintrång i kanadensisk federal domstol i Ottawa, där United segrade i slutet av juni. Domstolen sa att Cooperstocks användning av en version av Uniteds logotyp på sin webbplats bland annat utgjorde ett varumärkesintrång. Som den Chicago Tribune rapporterad:
Domstolen sa att Cooperstock kan behålla webbadressen till Untied.com, men han sa att han är osäker på om han kommer att kunna fortsätta använda den för att skicka passagerarklagomål. Domaren uppmanade United och Cooperstock att lämna rapporter för att börja förhandla om villkoren för föreläggandet inom 45 dagar.
'Jag planerar att överklaga domen och fortsätta slåss', sa Cooperstock i ett mejl. Under tiden skickade United mig detta uttalande:
Vi är mycket nöjda med domstolens beslut. Vi har alltid hävdat att Mr. Cooperstock skulle kunna uttrycka sina åsikter, och vårt mål var att skydda United-kunder och undvika förvirring genom att be honom att inte använda vår immateriella egendom på sin webbplats och relaterade kanaler.
Varumärkena
Om du inte redan har gjort det kan du kolla in det Untied.com för sammanhang. Personligen tog det ungefär ett millisekund att inse att detta inte är den officiella United Airlines webbplatsen. Dessutom finns det nu en popup som bokstavligen läser: 'Detta är inte United Airlines webbplats.'
Och ändå, i rättvisa ordalag för United, gör formuleringen av några av klagomålen på webbplatsen att det verkar som om det kanske är, bara kanske, att vissa av de människor som besöker unTIed.com faktiskt tror att de har nått unITed.com, till stor del för att de ' adresseras till 'dig', vilket verkar betyda United själv.
Exempel från 1 juni:
'Jag är för chockad för att skriva för mycket. Jag vill bara veta vad som är lösningen när din anställd är rasistisk, kallar mig [expletive] ... '
Eller från och med den 2 juni:
'1. Din nyligen förändrade nav-området i NY var en katastrof för våra behov att flyga från LAX till Eastcoast (non-stop). 2. Men det som verkligen är galet jag tvingade uttala mig är din ytterligare förändring ... '
Jag är en 'återhämtningsadvokat', men jag minns fortfarande att om du vill bevara ett varumärke måste du visa att du aktivt försvarar det. Ibland betyder det domstol.
Så om United tittade på några av dessa klagomål (som exemplen ovan) och tänkte, vet du, några av dessa människor förvirrar verkligen UnTIed med UnITed, de hade kanske inget annat val än att stämma.
Klagomålen och domänen
Naturligtvis är 32 000 klagomål väldigt många klagomål, oavsett om webbplatsen stannar live eller om flygbolagets varumärken har överträtts. Och vi har fortfarande kvar Cooperstock, som tydligen har självfinansierat den lagliga kampen, i en enmanskamp mot det flygbolag som världen nu älskar att hata.
Kanske är detta slutet? Efter att ha köpt och sålt några domäner genom åren måste jag föreställa mig att untied.com själv, Cooperstocks enordsdomän med sex bokstäver med mer än 20 års trafik på webbplatsen, kan vara värdefull. Så jag frågade honom om han skulle överväga att sälja.
jodi lyn o keefe john cusack
Inga tärningar, sa han i ett mejl. 'United försöker få domänen så att de kan få den att försvinna. Jag vill inte se det hända. '
