Saker går fel i företag. Och när de gör det, måste du gå ut framför, ta ansvar och göra saker rätt för de drabbade.
Här är en steg-för-steg guide för att effektivt lösa en kris, baserat på vad jag har gått igenom när jag har misslyckats med kunder. För att lätta upp saker och ting (hej, om du är mitt i en kris behöver du förmodligen skratta), har jag använt en hypotetisk affärssituation som jag är ganska säker på att aldrig har hänt någonstans. Men principerna är desamma, oavsett vilken typ av företag du driver.
Steg 1: Åtgärda problemet så snart som möjligt.
Sammanfatta och erkänn de stora fakta. Ber om ursäkt och ta ansvar för det som hände.
Kära fru Green, i morse åt vår elefant rosorna i din trädgård. Jag ville göra dig omedelbart medveten om detta och ge min uppriktiga ursäkt med en förklaring och beskrivning av vilka steg vi tar för att rätta till problemet. Vi ger den här frågan högsta prioritet och oro över hela organisationen. Vi kommer helt att ersätta rosorna som vår elefant tog från dig.
Steg 2: Ange vem du är och vad du planerar att göra på makronivå.
Som ringmästare blev jag medveten om situationen tidigt på fredag morgon. Jag körde direkt till ditt hem och träffade trädgårdsmästaren. Han förklarade för mig att när han beskär häckarna såg han över axeln och märkte en bagage som kom från staketet och plockade dina rosenbuskar ur marken. Jag tvivlar inte på att det här var vår elefant. Före denna händelse har vi tillåtit våra elefanter att ströva omkring i städerna vi besöker under deras stängda timmar. Vi ändrar nu denna policy.
Steg 3: Bli specifik om dina handlingar. Bekräfta ditt engagemang för ett långsiktigt positivt resultat.
Omedelbart: Byte av rosbuskar. Jag skulle vilja ta in en rosebush-specialist för att träffa dig i morgon och arbeta med dig om att välja ersättningsbussningar som ska installeras nästa vecka. Vårt team av gophers är experter på grävning och plantering, och vi ber vår nyckelpigaavdelning att stanna kvar i ytterligare en vecka för att se till att inga bladlöss rotar efter vår plantering.
Slutet av månaden: Uppföljning. I slutet av månaden, efter att buskarna har tid att rota ner och anpassa sig till din jord, skulle jag vilja skicka in ett team av sparvar för att genomföra flygvyer och testa rosstammarnas smidighet som en slutgiltig inspektion . När detta är godkänt, vänligen meddela oss att allt går bra i din trädgård.
Långsiktigt engagemang för kundens lycka. Om du i framtiden har problem med dina rosor, skulle jag gärna följa upp med en av våra experter för att se hur vi kan hjälpa till att se till att dina växter förblir friska.
Steg 4: Ber om ursäkt igen och ge din kontaktinformation.
Återigen, fru Green, min uppriktiga ursäkt för min elefantväns handlingar förra veckan. Jag vill lämna alla mina kontaktuppgifter till dig. Om du någonsin har några frågor, är jag glad att svara dem personligen. Skicka gärna ett mejl till: bigjoe@tommybigtop.com . Tack. Vi är fast beslutna att lösa detta till din tillfredsställelse.
Kathy brock och doug regan bröllop
