Under 2010 hade Domino's ett problem. Visst, Domino var en av de största pizzakedjorna i världen. Faktum är att forskningsföretaget Brand Keys utsåg det till den övergripande pizzakedjan.
Leveranshastighet och bekvämlighet med beställningen - Domino's var den första i branschen som introducerade mobilbeställning, spelade beställningsprocessen och tillät kunder att spåra sina beställningar - var oöverträffad.
Men när det kom till smak kom Domino's bundet för sist med Chuck E. Cheese, barnens pizza-kedja.
De goda nyheterna? Du kan få din pizza riktigt, riktigt snabbt.
De dåliga nyheterna? Du var tvungen att äta den.
hur gammal är cade foehner
'Det här är ett företag' sa VD Patrick Doyle , 'som hade byggt upp hela varumärket kring snabb och pålitlig leverans, och ... vi insåg att alla i världen som ville ha snabb, bekväm pizza redan köpte från oss, och de som ville ha en bra paj var det helt enkelt inte.'
Smakfrågan var så dålig - och så utbredd - att när Domino körde sina egna konsumenttester fann den att människor gillade samma pizza mindre om de visste att den var från Domino's än om de trodde att det var en pizza från en annan kedja .
'Vi hade på något sätt skapat en situation' Sa Doyle , 'där folk gillade vår pizza mindre om de visste att den var från oss.'
Medan en fullständig receptuppfinning verkade riskabelt - CMO Russell Wiener kallade den lika stor risk som McDonalds uppfann Big Mac - en nedgång i försäljningen och ett stillastående aktiekurs gjorde det beslut som de flesta företag skulle ha fattat.
Men ett annat beslut var inte.
'Värsta ursäkt för pizza jag någonsin har haft.'
Domino's kunde ha tagit en sida från de flesta företagets spelböcker: Arbeta bakom kulisserna för att åtgärda problemet, samtidigt som man gjorde allt för att nedtala publicitet och kundmedvetenhet under tiden.
När allt kommer omkring, att erkänna ett problem ger naturligtvis mer uppmärksamhet åt det problemet. 'Vår pizza suger ganska' är det sista som potentiella kunder vill höra.
Istället sökte Domino aktivt feedback via sin Tracker-app och uppmuntrade kunder att ladda upp foton i sin kampanj 'Visa oss din pizza'.
Och sedan delade den en del av den feedbacken i nationella annonser och på en ocensurerad - förutom svordomar - Times Square videotavla.
Som, 'Mikrovågs pizza är mycket överlägsen.' Som, 'Värsta ursäkt för pizza jag någonsin har haft.' Som, 'Smaken av skorpan är som kartong', en som företaget sa att den hörde 'om och om och om igen.'
VD medverkade i några av dessa annonser. Produkt- och marknadsföringschefer. Kockar.
Företaget tog feedback, delade feedback, omfamnade återkopplingen, och som Doyle sa, lovade att 'arbetsdagar, nätter och helger för att bli bättre.'
Resultatet var en fallstudie som genererade massiv publicitetsförbättring och medvetenhet om produktförbättringar. Domino sa inte, 'Vad som var jättebra, är nu ännu bättre', en vanlig metod som ingen uppmärksammar.
Istället utnyttjade Dominos 'överklagandet' av negativ feedback; forskning visar människor söker naturligtvis nyheter som är övervägande negativa. Det fick folk att prata. Det fick folk intresserade - både i berättelsen och pizza.
Dessutom delade faktiska feedback ofta offentligt, vilket gjorde att fler människor kunde ge feedback. Vilket gav företaget mer data, mer insikter och fler användare av sin mobilapp.
Och mycket gratis publicitet för sina nya recept.
Men, kanske det viktigaste, Dominos visade sårbarhet.
jodie turner-smith nettoförmögenhet
Det är svårt för människor - mycket mindre företag - att erkänna en svaghet eller ett misslyckande. Ändå gjorde Domino's vad stora ledare ofta gör. Den erkände att det hade ett problem och bad om hjälp med att lösa problemet.
Och det skördade fördelarna: Försäljningstillväxten i samma butik ökade med 10,4 procent mellan 2009 och 2010. Vad gäller lång sikt? Om du hade investerat 1 000 dollar i Domino's 2004-börsintroduktion skulle ditt lager vara värt mer idag än om du hade investerat 1 000 dollar i Googles börsintroduktion 2004.
Och sedan finns det här: 'Genom att säga vad vi sa om pizzaen sprängde vi bron', konstaterade Wiener. 'Det var det som gjorde det så mycket kraftfullare. Om det inte lyckades fanns det ingen plats att dra sig tillbaka till. Det var ingen väg tillbaka. '
När dina kunder vet att du har ett problem - ännu bättre, när du vet att du har ett problem - äga det. Erkänn. Omfamna det.
Och fixa det sedan.
För att erkänna en svaghet kommer inte att leda till att du tappar respekt för dina kunder eller dina anställda.
Speciellt om du sedan ber om hjälp och arbetar hårt för att övervinna det.
