Från ett litet misstag som besvärar en kund till en gaff av episka proportioner, kommer fel att hända trots vår bästa planering, förberedelse och procedurer. Som senaste rubrikerna visa, en kunds dåliga upplevelse kan snabbt bli viral och skapa omfattande problem för ditt företag. Hur du hanterar det kan antingen släcka lågorna eller kasta bränsle på elden.
Vissa företag har en integrerad ovilja att be om ursäkt, oavsett om de vill undvika lagligt erkännande av skuld eller helt enkelt undvika att ta skulden. Men när det gäller att gå förbi ett misstag finns det inget substitut för en uppriktig ursäkt som erkänner att ditt företag tar ansvar, uttrycker ånger, förklarar vad som hände och hur de tänker lösa problemet. En välformulerad mea culpa torkar inte bara skifferna utan kan också bygga upp kundlojalitet när du har gjort ett verkligt försök att göra det rätt.
hur många barn har bizzy bone
Hastigheten på din återhämtning beror i hög grad på hur du hanterar gaffe. En uppriktig ursäkt kan göra situationen mycket värre än det ursprungliga problemet, medan ett väl genomtänkt svar kan leda till att dina intressenter snabbt förlåter, glömmer och går vidare. Här är sex måste-göra-principer för att skapa en framgångsrik allmän ursäkt.
1. Lyssna
Det första steget är det mest kritiska. När en kund tar sig tid att ge feedback är du skyldig dem att lyssna. Ibland är allt frustrerade kunder att känna sig hörda och förstådda. Att lyssna på kundens klagomål hjälper dig att förstå problemet så att du effektivt kan hantera det.
2. Ta fullt ansvar
När du är medveten om problemet, erkänn det och äga det. Detta innebär inga förnekelser eller fingerpekande. Om det hände inom ramen för ditt företag är du den allmänna ansiktet på problemet. Om din webbplats kraschar, men det är verkligen ditt webbhotells fel, försök inte att skicka pengar. Du valde den värden, och medan du kan låta klagande kunder veta att du arbetar med din tjänsteleverantör för att lösa problemet, en ursäkt för störningen av deras servicebehov kommer från dig.
3. Visa empati
Detta är en av de viktigaste ingredienserna till en uppriktig ursäkt. Sätt dig själv på kundens plats för att förstå var de kommer ifrån, och visa dig varför de är upprörda: 'Jag är säker på att du inte ville spendera din morgon i telefon med teknisk support,' erkänna misstaget är orsakar ett problem. Försök aldrig att bagatellisera problemet eller få det att se ut som om det inte är någon stor sak. För någon är det en stor sak.
4. Undvik förbittringsbyggarna 'om' och 'men'
Det är bättre att inte be om ursäkt alls än att inkludera dessa två små ord som upphäver någon faktisk ånger från din sida. När du säger att du är ledsen 'om' en kund hade problem med din tjänst eller produkt antyder du att det måste vara något fel med dem. Du stöter på att skämma över dem trots att de uppenbarligen är de som har problemet. Att säga 'Jag är ledsen, men ...' avvisar skulden från dig och skickar meddelandet att deras klagomål inte är giltigt av någon annan anledning. Hur som helst flyttar du skulden från dig själv och tillbaka till kunden - som förmodligen inte kommer att göra affärer med dig mycket längre.
5. Prata om vad som händer härnäst
Att förklara hur du löser problemet och låter dem veta vilka steg du tar för att förhindra att det händer igen är den sista delen av den välgjorda ursäkten. Även om du ännu inte vet helt hur du kommer att lösa problemet, låt dem veta att du aktivt arbetar med en lösning och kommer att hålla dem uppdaterade om nästa steg. Gör naturligtvis båda.
Ett sista ord om ursäkt: använd dina sociala medieplattformar. Större företag har ofta team av PR-personer för att ta itu med det här jobbet, men det kan vara svårt för de som driver småföretag att noga övervaka sina sociala medier för klagomål eller negativa kommentarer (och ännu svårare att effektivt hantera dem). Om en kund skickar ett klagomål online, ta itu med det, inklusive alla tidigare nämnda komponenter i en stark ursäkt.
hur mycket är lara spencer värd
I de flesta fall kommer ett välformulerat svar att lösa problemet. Om det inte gör det, ta diskussionen offline och fortsätt arbeta med att lösa det. Vissa klagomål besvaras bäst personligen. Om du tycker att det här är bäst, be personen att skicka ett personligt meddelande till dig med deras nummer så att du kan hantera problemet personligen.
De flesta människor förstår misstag är en del av livet. Det är hur du hanterar dem som visar andra vilken typ av verksamhet de har att göra med. Se till att i efterdyningarna av orden reflekterar dina ord och handlingar positivt på dig och ditt företag.
