Nöjda kunder är livsnerven för alla företag. Det tar mycket pengar att skaffa en ny kund, så företagare måste göra vad som är nödvändigt för att säkerställa att dessa kunder kommer tillbaka. Många återförsäljare försöker uppmuntra upprepade affärer genom försäljning och kampanjer, men man bör inte underskatta vikten av god kundservice. En nyligen genomförd undersökning visade att god kundservice spelade en viktig roll för att få kunder att komma tillbaka till ett företag.
linda ronstadt nettovärde 2018
Modern teknik har ökat konsumenternas förväntningar på saker som urval, kostnad, leveranstider och mer. Medan den ständiga spänningen av sociala medieinlägg kan göra att det verkar som om ingen är nöjd med den kundtjänst de får, kan det inte vara längre ifrån sanningen. American Express släppte nyligen sin kundservicebarometer 2017 , som visade att kunderna är nöjdare än de senaste åren med kvaliteten på kundservice som återförsäljare visar.
Enligt rapporten rapporterar åtta av tio amerikaner (81 procent) att företag uppfyller eller överträffar sina förväntningar på service, jämfört med 67 procent 2014. Faktum är att 40 procent av konsumenterna säger att företag har ökat sitt fokus och uppmärksamhet på service, en betydande ökning på bara tre år (en ökning från 29 procent 2014).
”Fler företag inser att det är inte bara rätt att göra stor omsorg; det är också bra affärsförnuft. Sju av tio amerikanska konsumenter säger att de har spenderat mer pengar på att göra affärer med ett företag som levererar bra service, ' sade Raymond Joabar, Executive Vice President för American Express serviceorganisation . 'Service är en allt viktigare konkurrensfördel för företag, både stora och små, som gör det enkelt att göra affärer och sätter sina kunders behov först.'
En nyckel till att tillhandahålla god kundservice för dagens konsumenter är att ge gott om val för att kontakta kundtjänst. Till exempel säger mer än sex av 10 amerikanska konsumenter i American Express-undersökningen att deras kanal för enkla förfrågningar är ett digitalt självbetjäningsverktyg som en webbplats (24 procent), mobilapp (14 procent), röstsvar system (13 procent) eller onlinechatt (12 procent).
Det är viktigt att komma ihåg att teknik inte är ett komplett substitut för mänskliga interaktioner. Människor är villiga att använda självbetjäningsalternativ när det är snabbare, men eftersom problemets komplexitet ökar, till exempel med betalningstvister eller klagomål, är det mer sannolikt att kunderna söker en interaktion ansikte mot ansikte (23 procent) eller en riktig person i telefonen (40 procent).
Värdet av god kundservice kommer att bli viktigare de närmaste veckorna. Efter all julshopping och presentutdelning är det dags för retur. Det kan vara en hektisk och frustrerande tid för återförsäljare, men att se till att anställda ger god kundservice i dessa situationer kan bygga livslånga relationer med kunderna.
Studien visar att värdet av god kundservice är villkoren för nyttan för slutresultatet. Amerikanska konsumenter säger att de är villiga att spendera 17 procent mer för att göra affärer med företag som levererar utmärkt service, jämfört med 14 procent 2014. Som en grupp är Millennials villiga att spendera mest för stor omsorg (ytterligare 21 procent), följt av män (19 procent).
American Express 2017 kundservicebarometer har mycket bra information om vad bra kundservice betyder för olika demografier. Det är något som företagare och återförsäljare bör läsa. Och för nyare marknadsföringsstudier, läs den här artikeln om att definiera lyx för modern publik.
