Jag är ett stort fan av NBC Det här är vi , min långsamma spis och bra PR. Och, wow, hur de alla har smält samman sedan förra tisdagskvällen, när familjdraman avslöjade hur älskad man och far Jack Pearson (Milo Ventimiglia) dör.
Sedan hitshowen sändes första gången hösten 2016 har fans känt att Jack dör innan hans tre barn slutar gymnasiet. Men det var först i sista avsnittet att de fick reda på exakt hur. Visar sig att på Super Bowl natten, en långsam spis - en som liknar min mammas Crock-Pot på 1970-talet - gnistor en eld som bränner ner familjens Pittsburgh-hem och dödar Jack. Tusentals av showens fans gick genast till Twitter för att uttrycka sin sorg och sina avsikter att kasta ut sina Crock-Pots. Hur Crock-Pot svarade är en för PR-spelboken. Här är fyra PR-lektioner att ta bort från Crock-Pots svar på den tragiska TV-avslöjandet.
1. Hastighet är nyckeln till en PR-kris.
Crock-Pot agerade snabbt, tog till sociala medier och skapade sitt första Twitter-konto någonsin - @ CrockPotCares. Företaget, som ägs av Newell Brands, publicerade detta meddelande till Facebook, komplett med emojis med trasigt hjärta och ett foto av en Pitrockburg Steelers-märkt Crock-Pot:
DET HÄR ÄR VI SPOILER VARNING. Vi försöker fortfarande reparera vårt hjärta efter att ha tittat Det här är vi på tisdag kväll. Amerikas favorit pappa och make förtjänade en bättre exit och Crock-Pot delar i din förödelse. Lägg inte ytterligare till denna tragedi genom att kasta bort din Crock-Pot Slow Cooker. Det är svårt att överföra något från generation till generation om du slänger det (mormor blir inte så glad). Att tillbringa tid med sin familj medan han åtnjöt komfortmat från hans Crock-Pot var en av hans favorit saker att göra. Låt oss alla göra vår del och hedra hans arv i köket med Crock-Pot.
2. Led med empati.
Det har gått en vecka och Jacks fans stannar fortfarande. Och Crock-Pot lyssnar och svarar. Crock-Pot börjar sina meddelanden med att uttrycka empati och oro och införliva en nypa levity (#CrockPotIsInnocent), vilket gör sitt budskap om säkerhet lättare - förhoppningsvis - för fans att svälja. Här är några av dess Twitter-svar:
Hannah, vi förstår det helt! Kvällens avsnitt var [hjärtskärande emoji], och vi är fortfarande inte över det heller! Vi vill försäkra dig om att vi är engagerade i säkerhet och att du kan fortsätta att använda våra produkter med förtroende. Vi testar vår #CROCKPOT noggrant innan de kommer i hyllorna. Pls DM oss med en ??
Grattis till ditt kommande bröllop! Låt oss vara en del av ditt speciella ögonblick. Kontrollera din DM för en överraskande behandling. [hjärtaemoji, diamantringemoji] #CrockPotIsIocent #CrockPot
3. Följ snabbt upp fakta.
Crock-Pots kommunikationsproffs kanske inte någonsin trodde att företagets gamla köksredskap skulle möta en kris. Men laget var beväpnat med fakta och fick ut dem snabbt. Här är uttalandet som det skickade media:
I nästan 50 år, med över 100 miljoner sålda Crock-Pots, har vi aldrig fått några konsumentklagomål som liknar de fiktiva händelserna som skildras i gårsdagens avsnitt. Faktum är att säkerheten och utformningen av vår produkt gör denna typ av händelser nästan omöjlig.
Dessutom, och mest relevant för de problem som konsumenterna har efter att ha sett det senaste Det här är vi avsnitt, våra Crock-Pot långkokare är lågströms, låg watt (vanligtvis inte mer än 200 eller 300 watt) apparater med självreglerande värmeelement.
hur lång är Liam neeson
Jag checkade in med två av mina PR-kollegor här i Charlotte, North Carolina. Imponerande, säger Christina Thigpen, vice vd för marknadsföring och kommunikation på Northwood Office, ett kommersiellt fastighetsförvaltningsföretag.
'Kudos till dem. Jag tror inte att de kunde ha hanterat det bättre, säger Thigpen, som också fungerade som min mentor när jag arbetade mot min ackreditering i PR från PR-samhället. 'De svarade snabbt och med empati, vilket är så viktigt. Och de fortsätter att lyssna aktivt, vilket är stort i krishantering. Du måste vara proaktiv och presentera fakta och korrigera felaktig information, vilket de också har gjort. '
4. Varje företag behöver en kris-PR-plan.
Om något så funktionellt men ändå vanligt som Crock-Pot kan landa i varmt vatten, kan någon eller något. Du måste vara beredd med en kris-PR-plan.
'Du måste vara beredd på vad som helst', säger Peter Smolowitz, president för Charlotte-kapitlet i PRSA. 'Hur du ska göra det är att veta att en potentiell kris kan uppstå när som helst och få team utses så att de redan är beredda på det.'
Ditt PR-team, tillsammans med divisionschefer som övervakar produkt, säkerhet, drift, försäljning och så vidare, måste föreställa sig de värsta scenarierna och tillsammans utarbeta en plan för hur ditt företag kommer att reagera. Vilka är dina viktigaste meddelanden? Vilka är de olika målgrupperna du behöver kommunicera med och hur når du dem? Vem har rätt att prata med pressen eller ge intervjuer? Vad är din säkerhetsrekord?
Och glöm inte att inkludera intern kommunikation i din PR-plan. Du vill beväpna anställda - även de som inte pratar direkt med reportrar eller konsumenter - med information för att sprida situationen och stå upp för ditt varumärke.
'Annars har de anställda vingar', sa Smolowitz.
Tänk på alla Crock-Pot-anställda som står runt nachos på söndagens Super Bowl-fester och blir frågade av vänner om nedfallet i deras arbete. Tänk på att efter det stora spelet, Det här är vi sänder avsnittet där publiken kommer att se Jack dö. Om företaget har gjort sitt PR-jobb så bra som det ser ut, kommer dessa människor att veta exakt vad de ska säga. Heck, de kan till och med komma till festen med en Crock-Pot med ostdopp.
