Har du någonsin haft en av dessa upplevelser som kund där du går bort och svär att aldrig återvända? Var ingenting om hur du behandlades eller vad du fick tillhandahöll någonstans nära acceptabelt?
Jag tror att alla kan relatera till en sådan upplevelse. Faktum är att några av er har antagligen haft många sådana upplevelser tyvärr.
Kommer du ihåg den känslan? Kommer du ihåg de längder du var villig att gå för att se till att din negativa upplevelse hördes av någon med öron?
Det är hur det känns att vara en förintare.
För att vara rättvis är det jag beskrivit ovan sannolikt en stark motståndare (0-1 på en NPS-skala), men håll bara den känslan i ditt sinne när dina kunder identifierar sig som motståndare till ditt företag.
Om muntliga rekommendationer och hänvisningar är livsnerven för alla företag, är negativa recensioner och negativa muntliga frågor cancer. Och tyvärr sprids de snabbt och med mycket större påverkan.
Enligt en undersökning av över 3200 slumpmässiga konsumenter , 75% av dem hade angett att de sannolikt skulle dela en negativ upplevelse med sina vänner och kollegor, medan endast 42% av dem sa att de skulle rekommendera en produkt eller tjänst som de gillade.
Vad det handlar om är att negativa upplevelser drastiskt kan uppväga den inverkan positiva upplevelser kan ha. Det betyder att för varje motståndare du har behöver du flera promotorer för att förespråka varumärket.
Detta är en av de främsta anledningarna till att någon positiv NPS-poäng (allt över 0) betraktas som en 'bra' poäng enligt NPS-standarder. Baserat på beräkningen betyder det helt enkelt att du har fler initiativtagare än vad du har. Ju mer klyftan vidgas, desto mer positiv effekt och tillväxt kommer du att se.
Jag har tillbringat en hel del tid på att prata om de bästa sätten att utnyttja dina initiativtagare för tillväxt och hur man kan minska eller eliminera din churn genom att identifiera och hantera dina motståndare proaktivt, men hur ser de två grupperna verkligen ut?
hur lång är sierra dallas
För några veckor sedan gick jag djupare in i en promotors anatomi för att ge dig en första hand titt på deras vanor och den potentiella inverkan de kan ha på ditt företag (mer än du kanske tror).
Nu ska jag dyka djupare in i motståndarna - vad de gör och deras potentiella inverkan på din slutresultat och ditt totala rykte.
För att hantera dina motståndare ordentligt är det bra att veta hur man ser ut i verkligheten.
För ungefär två år sedan fick min fru och jag ett brev i posten från vårt (då) kabelföretag, Charterkommunikation . I brevet anges att vårt kontrakt snart kommer att förnyas och att vår nya skattesats kommer att öka med 70%.
Efter att ha varit kund hos dem under de senaste åtta åren visste vi att räntehöjningen bara var kod för det var dags att ringa och låtsas avbryta tills de sänkte vår ränta tillbaka till det normala. Alltid en smärta bak, men verkade vara normen för att vara kabelkund.
Nästa dag ringde jag och bad om att få prata med kundavdelningen (sidoanteckning: om det här är en verklig avdelning i ditt företag kan du ha ett problem med churn). Eftersom jag inte fick svaret jag letade efter från den första personen jag pratade med, bad jag att prata med en handledare (igen, bara en del av den normala processen).
Till min förvåning kunde handledaren inte hjälpa till. Jag fick höra att om vi ville fortsätta vår kabeltjänst med Charter, skulle vi faktiskt behöva betala 70% mer - för samma paket som vi har haft de senaste två åren.
Jag hotade att lämna och gav dem ett sista försök att 'behålla' vår verksamhet och sa att om vi lämnar kommer vi inte tillbaka. Jag har inget.
Lång historia kort, vi slutade klippa kabeln tillsammans och bytte till Netflix och Hulu exklusivt. Det svängde först, men jag förstår varför företag behöver höja priserna och helt uppriktigt sagt var det en välsignelse.
Men det var där saker och ting blev fula.
Ungefär två veckor efter att vi avbrutit vår tjänst började vi ta emot telefonsamtal från stadgan varje vecka och gav oss erbjudanden att komma tillbaka. Att säga att de avstår från installationsavgiften, rabatterar våra priser etc.
Jag menar, titta, jag uppskattade erbjudandena, men var var denna flexibilitet innan vi gick igenom allt detta besvär?
I början var jag artig när jag avböjde deras erbjudanden och skulle förklara varje gång att vi inte kom tillbaka. Men samtalen fortsatte att komma och stadgan folk lyssnade inte. Och så småningom knäckte jag. Jag lovade inte bara att aldrig ge dem en krona av mina pengar igen, men jag delade också min erfarenhet på Inc. I slutändan delades det nästan 1000 gånger och fortsätter att leva online och nås via sökning för resten av evigheten.
Jag var och fortsätter att vara en fördömare för stadgan.
vem är justina valentine dating
Hade Charter ursprungligen inte höjt min kurs och / eller slutat ringa mig efteråt, skulle jag ha rekommenderat dem eller skrivit ett positivt inlägg? Troligtvis inte. Men jag skulle inte heller ha delat en negativ upplevelse med tusentals människor heller.
Detta är toxiciteten hos en motståndare och anledningen till att det är viktigt att först fokusera på dem när du svarar på feedback.
När du arbetar med dina kränkare finns det några saker du bör veta:
De kommer sannolikt att snurra (lämna dig) mycket snart. Det här kan tyckas ganska uppenbart, men kom ihåg att en motsägare är någon som får dig upp till 6 på NPS-skalan. Medan 0, 1 och till och med 2 kan verka som uppenbara olyckliga kunder med en fot utanför dörren, desto mindre uppenbara är de som får dig 5 och 6.
Motståndare är alla som får dig 6 eller lägre.
Vad du behöver veta är att statistiskt sett kommer upp till 40 - 50% av dina motståndare att lämna dig inom de närmaste 90 dagarna (eller tidigare). Om ditt mål är att minska churn, är det absolut viktigt att du svarar på dem så snabbt som möjligt (menar omedelbart) och tar itu med deras oro.
Motståndare talar högre än initiativtagare. Som jag påpekat ovan är det nästan dubbelt så mycket motståndare att dela en negativ upplevelse med andra än att en initiativtagare är att dela en positiv upplevelse.
Tyvärr blir nyheterna värre. Psychology Today hade skrivit en artikel som sammanställde resultaten av några olika studier om hur människor får dålig information kontra bra. Studierna har visat att vi bryr oss mer om hotet om dåliga saker än vad vi gör för utsikterna till goda saker.
hur lång är jeff glor
Enkelt uttryckt, en dålig upplevelse som delas av en förintare kan överväga en bra upplevelse som delas av en arrangör.
Över passiva är det mer sannolikt att motståndare blir dina nästa promotorer. Det kan låta konstigt att höra, men i allmänhet är dina starkaste motståndare inte lika olika från dina starkaste initiativtagare. De är både högljudda och passionerade konsumenter av din produkt. Den enda skillnaden är att det finns något som saknas i deras erfarenheter för motståndare.
Kom ihåg att motståndare vill ha det du har att erbjuda och de vill desperat att det ska matcha deras behov. Ditt jobb är att förhoppningsvis tillgodose dessa behov. När du väl har gjort det är de troligtvis din nästa största förespråkare.
---
Medan ingen vill ha motståndare inom sin verksamhet, har alla företag dem (även de som anses vara 'World Class' enligt NPS-standarder, som Apple). Nyckeln är att använda en plattform som Promoter.io för att hantera dina kränkare genom att snabbt lyssna och svara på deras behov. Om de är orimliga eller inte kan uppfyllas, kan något så enkelt som att ha en meningsfull dialog gå långt för att förhindra en PR-katastrof eller en otäck online-recension åtminstone.
