Vad skulle du göra om du felaktigt anklagades - framför nästan 40 miljoner människor? Det hände med Facebook igår morgon när president Donald Trump twittrade: 'Facebook var alltid anti-Trump.' Tweeten fortsatte med att hävda att nätverken, De Washington Post och The New York Times var också anti-Trump. 'Maskopi?' frågar det.
Facebook var alltid anti-Trump. Nätverken var alltid anti-Trump, Fake News, @NY Times (bad om ursäkt) & @WaPo var anti-Trump. Maskopi?
- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 27 september 2017
Tweeten kommer bland avslöjanden om att falska Facebook-konton med ursprung i Ryssland köpte minst 100 000 dollar av Facebook-annonser, och att Facebook samarbetar med federala utredare i frågan. Facebook-grundaren Mark Zuckerberg bestämde sig för att svara via Facebook.
lionel richie och diane alexander
Svaret är ett felfritt exempel på hur man ska svara på kritik, särskilt obefogad och fientlig kritik. Här är varför:
1. Han svarar faktiskt inte.
Om du är som de flesta är din första instinkt när du står inför en anklagelse att förneka att anklagelsen är sant. Den instinkten är vanligtvis fel eftersom den sätter dig i en dragkamp med din motståndare, var och en av er hävdar att er ståndpunkt är sant och den andra personens är falsk. Eftersom det för det mesta inte finns några bevis på ett eller annat sätt, kan detta fortsätta för evigt och gynnar ingen.
Zuckerbergs strategi är mycket smartare. Vi vet att det är ett svar på Trumps tweet bara för att det börjar, 'Jag vill svara på president Trumps tweet i morse och hävdar att Facebook alltid har varit emot honom.' Men då, han inte svara. Istället fortsätter han med att diskutera Facebooks övergripande roll i presidentvalet utan att särskilt kommentera Trumps anklagelse.
2. Han inbjuder dig att se helheten.
Ett av de bästa sätten att hantera kritik är att utvidga din syn på det större sammanhanget. Zuckerberg gör detta vackert med resten av sin kommentar:
Varje dag arbetar jag för att föra samman människor och bygga en gemenskap för alla. Vi hoppas ge alla människor en röst och skapa en plattform för alla idéer.
Trump säger att Facebook är emot honom. Liberaler säger att vi hjälpte Trump. Båda sidor är upprörda över idéer och innehåll som de inte gillar. Så ser det ut att köra en plattform för alla idéer.
Det här är bara lysande. Zuckerberg säger att förekomsten av falska nyheter, upprörande påståenden och bombastiska åsikter är en funktion, inte en bugg. Det är helt enkelt vad som händer när du ger 2 miljarder människor över hela världen en egen röst. Han kan ha rätt i det.
hur lång är Tyler Hubbard
3. Han fokuserar på det positiva.
Den datadrivna Zuckerberg skriver: 'Fakta tyder på att den största roll Facebook spelade i 2016 års val var annorlunda än vad de flesta säger.' Han fortsätter med att lista hur internetteknologi och sociala medier gjorde valet 2016 annorlunda än tidigare, med miljarder samtal som täcker alla viktiga ämnen och kandidater som kan prata med väljarna direkt.
Och sedan fanns det Facebook att få ut omröstningen, vilket hjälpte 2 miljoner människor att registrera sig för att rösta. 'För att sätta det i perspektiv är det större än att få ut röstinsatserna i Trump- och Clinton-kampanjerna', skriver han. 'Det är en stor sak.'
4. Han ber om ursäkt för något helt annat.
Utan att särskilt ta itu med Trumps anklagelser erbjuder Zuckerberg en ursäkt för en kommentar som han gjorde under dagarna direkt efter valet. I en intervju på scenen vid en teknologikonferens sa han detta:
hur mycket är mike fisher värd
Personligen tycker jag att tanken att falska nyheter på Facebook, som är en mycket liten del av innehållet, påverkade valet på något sätt - jag tycker är en ganska galen idé. Väljare fattar beslut baserat på deras levda erfarenhet.
Nu försöker Zuckerberg gå tillbaka tonen i den kommentaren, om inte dess innehåll, med en det är-inte-vad-jag-sa-det-hur-jag-sa-det-ursäkt.
Efter valet kom jag med en kommentar att jag tyckte att idén felinformation på Facebook förändrade valresultatet var en galen idé. Att kalla det galet var avvisande och jag beklagar det. Detta är en alltför viktig fråga för att vara avvisande.
Sedan upprepar han sitt argument att Facebooks totala effekt på kampanjen var mycket mer positiv än negativ. Han avslutar med ett löfte om att fortsätta bekämpa falska nyheter samtidigt som han ger fler människor en röst.
Hela meddelandet är ett vackert exempel på mycket skicklig kommunikation och emotionell intelligens. Vissa kommentatorer på inlägget föreslår att Zuckerberg skulle vara smartare om han inte höjde sig till betet och istället avstod från att kommentera eller svara.
Kanske har de en poäng. Men om han var tvungen att svara, var detta absolut det bästa sättet att göra det.
