Av Marjorie Adams, VD / koncernchef för Fourlane , ett konsultföretag för finansiell teknik i USA.
Mer än en banbrytande detaljhandel har svurit efter mottot 'Kunden har alltid rätt'. Medan detta ordstäv var uppfann av Harry Gordon Selfridge 1909 och har varit en god policy för golvchefer och klagande köpare, har det alltid varit korrekt, särskilt i business-to-business (B2B) miljö?
Jag säger nej.
Som en policy verkar det ge bra affärsförnuft. Kunder betalar sina fakturor för att hjälpa dig att tända lamporna och betala dina anställda, tillhandahålla hänvisningar för att få nya kunder och bygga ditt rykte. Detta gäller särskilt i den alltid pågående åldern av omedelbara recensioner. Om du inte har kunder har du inget företag.
Men bara dessa skäl betyder inte att din kund alltid har rätt.
hur lång är adam rippon
Hur många gånger har du hört någon säga, 'Vänta, men kunden har alltid rätt. Jag vet hur jag driver mitt företag och vet vad jag behöver göra. ' Trots allt vi har lärt oss om kunden kommer du att uppnå mycket mer och förbättra din resultat genom att stå upp för dig själv och ställa bättre förväntningar.
Se till att kunden hörs.
När du får ett kundklagomål, istället för att komma överens med dem, är det första steget att se till att alla som är inblandade i ett förmodat problem förstår situationen. Oavsett om du är företagets ägare eller en teammedlem, såvida du inte skapar öppenhet med dina kunder, kommer du ständigt att spela spelet '' sa han, hon sa '' och ingen vill ha det. Istället måste kunderna kunna tala sanningen med alla personer som är inblandade i ett förmodat problem. Ta ut det på bordet och diskutera det som ett team.
Ta inte klagomålet personligen.
Berätta för dina känslor och lugnt höra kunden, som du kan göra med en vän som försöker berätta något du inte nödvändigtvis vill höra. Och kom ihåg att fråga dig själv: Har kunden faktiskt rätt i det här fallet? Utmana inte omedelbart kunden - istället tacka dem för deras feedback och för chansen att lösa problemet.
Behåll ditt fokus.
Även om du lyssnar på klagomål från kunder, var på att inte låta dessa klagomål ta dig och ditt företag av kurs. Du vill inte införa en större förändring baserad på en kunds klagomål som kan försämra ett genomtänkt och välplanerat långsiktigt projekt. Vissa kunder skapar sina egna klagomål genom att helt enkelt förvänta sig att du läser deras tankar, och i ett professionellt servicefirma kan distraktioner också leda till att du missar deadlines, vilket sedan orsakar fler klagomål från kunderna.
Tänk på din personal.
Kunder kan också gärna slå ett företag eller en specifik anställd utan att tro att det skulle bli någon form av konsekvenser. På mitt företag Fourlane tillåter vi aldrig kunder att ha offline-möten för att klaga på en av våra medarbetare utan att den medarbetaren också ingår i diskussionen. Det är fantastiskt hur kundens attityd kan mildras när personen de klagar på faktiskt är närvarande.
dj b lord nettoförmögenhet
Den verkliga faran
På tal om personal, låt oss prata om dina anställda - ditt företags mest värdefulla tillgång. Om kunden alltid har rätt, har en av dina anställda alltid fel. Gör det det där låter rätt?
Tänk på den anställde som är mest involverad i klagomålet. Hon måste veta att du ska säkerhetskopiera henne, såvida hon inte har gjort något fel, förstås. Du kan skada ditt företag om den anklagade medarbetaren bara måste stå där medan du kodar in en kund som inte har ett giltigt ärende. Den anställda kommer förmodligen att känna sig värderad, oviktig och som en sittande anka för framtida kunders åsikter och olagliga grepp.
Varför ska du bry dig så mycket om ditt team när kunden är den som har pengarna? Det är enkelt. Anställda som känner sig övergivna av ledningen kommer inte att göra sitt bästa för ett företag. Som ett resultat kommer din kundtjänst att drabbas på lång sikt.
Hitta din söta plats
Med tanke på kundklagomål kan du behöva göra något som kan vara svårt: Förstå att inte alla kunder passar rätt för ditt företag.
Jag frågar ibland våra partners varför de inte har sagt upp en klient på länge. Inte alla kan vara en bra kund för oss, och om de inte är det, kommer vi inte att vara en bra konsult för dem.
vad är bärnstensrosens etnicitet
Som vi har sett har ingen rätt hela tiden. Spendera lite tid på att utvärdera vad som gör dina bästa kunder bäst - och då ser du genast de som kan behöva hitta en ny leverantör. Kom ihåg att kunden inte alltid har rätt.
