Människor älskar inte företag. De älskar produkter, upplevelser och människor. Om du vill skapa kärlek måste du arbeta med det. Ett sätt vi jobbar med är kundundersökningar.
Att lyssna på kunder kan vara riktigt ödmjuk. Under sommaren gjorde vi en undersökning och upptäckte att vi inte alltid uppfyllde deras förväntningar. De skulle säga, 'Jag älskade den här produkten, men det tog tre veckor att få den' eller, 'Jag älskar produkten, men det tog tre veckor att få den, och den var i fel storlek, och jag kunde inte återvända Det.'
Jag kände att det bästa sättet att svara var att skriva kunder via e-post. Jag ville säga, 'Vi är riktiga människor. Vi hörde från dig, och här är vad vi ska göra. '
Jag ville kommunicera lite ärlig ödmjukhet, empati och visa att vi är lyhörda. Vi sa inte bara till människor att vi skulle försöka bli bättre. Vi hade en plan på plats. Vi introducerade det vi kallar en 100 procents leegaranti. Vi sa, 'Om vi inte får dig att le, låt oss veta, så fixar vi det.' Garantin inkluderade saker de bad om, till exempel gratis frakt och retur, men vi utvecklade också teknik för att hjälpa oss att överträffa deras förväntningar. Nu, till exempel, om en vara säljs direkt efter att en kund köper den, krediterar vi automatiskt hans konto. Det åligger oss att överträffa kundernas förväntningar, inte på kunden att berätta för oss att något är fel.
Nyckeln till att bygga förtroende för alla förhållanden är äkthet. Så om du förstörde, äga den situation du befinner dig i. Människor respekterar äkthet. Om du är äkta vad du hört, de utmaningar du möter och motiv för de förändringar du gör, kommer kunderna att ge dig en hel del landningsbana för att kompensera dem.
Som berättat för Inc.-personalförfattaren Issie Lapowsky.
