Förlåta och glömma. Facebook och Wells Fargo ber dig göra båda.
I ett försök att vinna tillbaka kunder efter en rad offentliga skandaler producerade och sändes dessa två företag ursäktsvideor som var avsedda att dra på känslorna från det förflutna, nuet och framtiden.
Facebook Video påminner kunder varför de började använda den sociala nätverkssajten i första hand, medan Wells Fargo framhäver deras djupa rötter i bankrörelsen. Båda företagen erkänner sedan - i viss mån - att de trasslat. Dessa antagningar slutar med ett löfte om att göra det bättre i framtiden. Men är det för lite, för sent?
Innan vi hoppar in i den möjligheten, låt oss ta en titt på vad som gick fel för att ta reda på om det är möjligt för dessa företag att göra saker rätt.
Facebook- och Cambridge Analytica-skandalen
Anthem, Target och Equifax kastades i kaos när hackare brutit mot sina system och klarat av med kunddata. Medan dessa skandaler skakade rubriker och skadade förtroendet, hände de på en helt annan spelplan jämfört med Facebook-incidenten.
I själva verket finns det (åtminstone) tre typer av personuppgiftsintrång:
Du ger bort för mycket information online och den används mot dig.
Exempel: Du lägger upp throwback-foton av högskolafestkvällar och en jobbrekryterare upptäcker dem när du utför din bakgrundskontroll.vem är mia hamm gift med
Den information du har gett till ett företag hackas.
Exempel: Du lägger till kreditkortsinformation till ditt Target.com-konto och hackare bryter in i deras system för att hämta det.Informationen som du har gett till ett företag säljs bort eller ges bort.
Exempel: Facebook- och Cambridge Analytica-skandalen.
Exempel 1 är som att lämna din ytterdörr olåst, vilket gör det enkelt för en inbrottstjuv att komma in och ta vad de vill. Exempel nr 2 är att anförtro ditt hem till ett säkerhetsföretag, men säkerhetsföretaget är dåligt utrustat för att hålla ditt hem säkert. Men den som verkligen sticker ut från resten är exempel # 3. I det här exemplet anförtror du ditt hem till ett säkerhetsföretag, och det företaget går sedan och bjuder inbrottstjuvar till ditt hus för att ta vad de vill.
Det är därför Facebook nu krypterar och ber om förlåtelse. Vad som hände med Cambridge Analytica var ett fullständigt missbruk av Facebook-användarinformation och det är oklart om det förtroendet någonsin kommer att återställas. Ändå litar de ganska starkt på en ursäktvideo för att försöka åstadkomma denna bedrift.
Wells Fargo falska kontokatastrof
Under de senaste två åren har Wells Fargo varit i en del seriöst varmvatten - inte bara med kunder utan också Federal Reserve. Upplevare och frispråkiga anställda avslöjade att företaget skapade falska bank- och kreditkortskonton med verklig kundinformation.
Tidigt i år satte Federal Reserve till och med gränser för Wells Fargos tillväxt tills företaget kunde bevisa att det följde bankreglerna.
Nu försöker de, 'fixa vad som gick fel och göra saker rätt' med en ursäktvideo och andra viktiga ändringar av intern policy och procedurer.
Spelar en ursäkt till och med någon roll?
Jag hade turen att delta i årets Berkshire Hathaway årliga aktieägarmöte. Naturligtvis var Warren Buffett där och oundvikligen frågade någon hur han kunde fortsätta investera i ett företag som Wells Fargo efter det senaste årets händelser.
Buffé svarade : 'Alla stora banker har haft problem av ett eller annat slag och jag ser ingen anledning till att Wells Fargo som ett företag, både ur en investeringssynpunkt och en moralisk synvinkel framöver, på något sätt är sämre än de andra stora bankerna som det tävlar. '
Men den verkliga borttagningen var när han påpekade att det som hände på Wells Fargo kunde ha hänt var som helst.
”Vi vet att folk gör något fel när vi sitter här i Berkshire. Du kan inte ha 370 000 anställda och förvänta dig att alla beter sig som Ben Franklin. '
Även om man inte ursäktar beteendet är det sant att man inte kan kontrollera alla delar av vad som händer i ett mycket stort företag. Dåliga äpplen dyker upp då och då. Och dessa dåliga äpplen kan spridas och riskera hela företaget. Men om du kan identifiera problemet och rensa det, har du en chans att rädda hela företaget.
Även utan ursäktsvideon kunde Wells Fargo helt enkelt fokusera på att rensa bort problemet och fortfarande vara i god form för att bedriva som vanligt.
Slutord
En ursäktvideo ensam kommer inte att återställa förtroendet för Facebook eller Wells Fargo. Det sanna testet kommer att vara om dessa företag faktiskt uppfyller sina löften om att lösa problemen och göra bättre i framtiden. Om de kan uppfylla dessa löften kommer den negativa inverkan på deras verksamhet och deras varumärke att mildras framgångsrikt.
