Tidigare i veckan reste jag från Philly till Chicago på American Airlines-flyg. Vi skulle anlända klockan 10.30 på morgonen. Vi avvecklade och anlände klockan 4:30 på eftermiddagen. Varför den stora förseningen? Det var dagen som Chicago drabbades av ungefär sex tum snö. O'Hare var tvungen att stänga flera gånger för rengöring. Åh, och en trafikflygplan gled av landningsbanan.
Men ändå, när vi gick ombord på planet (för andra gången) den eftermiddagen så bad både flygvärdinna och piloten om ursäkt för förseningen.
Detta händer mycket när jag reser. Flygbolagen är alltid mycket snabba med att be om ursäkt för allt som försenar en flygning. American Airlines kan inte styra vädret. De plogar inte landningsbanorna vid O'Hare. De kan inte förutsäga varje gång det finns ett underhållsproblem. De är inte i stånd att argumentera med flygplatsens flygkontroll. Förra året på en flygning till London blev en passagerare sjuk och vi tvingades landa i Kanada så att hon kunde få akutvård (hon var okej). Kaptenen bad om ursäkt för det också!
Självklart kommer du att säga att flygbolagen har gott om saker att be om ursäkt för, som trånga sittplatser, snäva scheman, överbokningar och allt nickel-och-diming och jag tänker inte argumentera med det.
Men har du någonsin funderat på alla saker som måste hända bara för att ett flyg ska avgå i tid? Det inkommande planet måste vara där. Ett besättning måste vara där. Toaletterna måste fungera. Motorn måste klara alla sina tester. Flygplatsen måste fungera effektivt. Vädret måste vara bra. Alla passagerare måste bete sig. Säkerhetskontrollerna måste lyckas. Ett flyg jag var på försenades en timme eftersom en flygvärdes säkerhetsbälte inte fungerade. Ett säkerhetsbälte! Det är ett mirakel att alla plan kommer in i himlen, men ensamma anländer säkert och mestadels i tid till sin destination. Vi borde vara tacksamma för de människor som arbetar på dessa flygbolag. De behöver inte be om ursäkt.
Ska vi alla som företagsledare be om ursäkt så mycket? Jag är säker på att det finns många studier som säger att ursäkt är det bästa sättet att lugna ner en irriterad kund och att människor kommer att reagera bättre när de behandlas som om de har rätt. Men ber vi inte om ursäkt i princip att vi har fel? Om ditt företag verkligen är att skylla på ett problem, ta med alla medel upp och ta ansvar. Men det irriterar mig när besättningen på mitt flyg ber om ursäkt för saker som inte har något att göra med dem.
Jag vägrar be om ursäkt.
hur lång är john harbaugh
Jag gör det till en punkt i min verksamhet att inte säga 'ledsen' när saker går fel, såvida vi inte verkligen har fel. Jag kan vara 'besviken' eller 'frustrerad' eller 'bekymrad.' Jag kan dela empati, irritation och till och med ilska när saker inte går rätt. Men - precis som flygbolagen - gör vi alla bara det bästa vi kan och i många fall orsakar faktorer utanför vår kontroll att saker går av kurs. Jag kommer inte att be om ursäkt när det händer eftersom det utsätter min verksamhet för potentiella krav på återbetalning, fordringar och till och med rättegångar.
Kanske flygbolagen har tillräckligt djupa fickor för att täcka allt detta. Men de flesta företag gör det inte. Så ta ägande och be om ursäkt när det är ditt fel. Annars empati. Fixera. Gå vidare.
