Som företagsledare är du i transformationsbranschen. Du hjälper till att förvandla dina kunder från var de är till där de vill vara. Du hjälper till att förvandla ditt team till ett team med hög prestanda. Du förvandlar idéer till produkter, tjänster och upplevelser som löser dina kunders problem som ingen annan.
Men för att transformationen ska ske måste du först ha en vision om vilken förändring du vill skapa.
Den här veckan är jag till exempel på Disney World några dagar på en workshop. Jag har aldrig betraktat mig själv som en 'Disney' -människa, men när min grupp kom till The Magic Kingdom och jag såg tåget komma genom att låta dess horn, tändes julgranen med alla dekorationer och fick en glimt av Cinderella Castle Jag transporterades till barndomen.
Ett leende stod kvar i mitt ansikte under vad som verkade som åldrar, och mina sinnen var överbelastade med det under och den magi som min miljö producerade. Efter att ha lagt ut bilder på Instagram som visade var jag var fick jag en massa meddelanden från andra som också hade förvandlats av en Disney-upplevelse och utropade: 'Det är den lyckligaste platsen på jorden.'
Disney förvandlar varje kund. De planerar att göra det. Noggrant. Och den planeringen börjar och slutar med att se till att det arbete de utför lever i sitt syfte:
'Vi skapar lycka genom att erbjuda det bästa underhållning för människor i alla åldrar, överallt.'
hur gammal är jarret stoll
Disneys transformationsmål är att 'skapa lycka.' För mig lyckades de. För de människor som skickade mig anteckningar på Instagram lyckades de. Och för de miljontals människor som regelbundet deltar i sina produkter och upplevelser är det samma historia.
Du kan göra detsamma. Du kan lyckas med att omvandla massor av dina egna kunder på en konsekvent basis. Följ dessa tre enkla steg för att komma igång:
1. Förklara hur du vill förvandla dina kunder.
Ställ in din avsikt. Skriv ut vilken inverkan du vill ha på dina kunder. Du kan sätta det i ditt företags syfte som Disney gjorde. Eller så kan du skapa ett separat kundupplevelsesuppdrag.
Tidigare i år arbetade jag med ett team som ingick i ett större företag som redan hade ett väletablerat uppdrag. Divisionsledarna var inte i stånd att ändra företagets uppdrag, vision eller syfte uttalanden, så vi arbetade tillsammans för att utveckla en kundupplevelse uppdrag specifikt för deras fokusområde.
2. Kommunicera detta syfte till ditt team.
Att förklara omvandlingen du vill skapa hos dina kunder är bara det första steget. Ditt team kommer att vara de som ger den visionen liv när de kommer till jobbet varje dag.
Det inkluderar både ditt team som arbetar i frontlinjen med kunderna, såväl som alla som har inverkan på upplevelsen du levererar till dina kunder. Det vill säga att alla i ditt företag har en roll att spela.
Gör löpande utbildning till en prioritet. Låt ditt team veta vad du arbetar gemensamt för när det gäller din kundupplevelse. Ge sedan konsekventa exempel på hur bra och dåligt ser ut, och förstärka det beteende du vill se regelbundet genom att belöna dem som övar det i sitt arbete.
3. Kartlägga dina kunders kontaktpunkter.
Din kunds resa har olika element. Och vart och ett av dessa element har sin egen uppsättning beröringspunkter som påverkar dina kunders samlade upplevelse med ditt företag.
hur gamla är Stephen Colberts barn
Målet är att utforma alla platser som ditt företag 'berör' din kund för att vara i linje med din kundupplevelsevision. För att uppnå detta måste du kartlägga alla möjligheter för en interaktion.
Du behöver inte ta itu med allt på en gång. När du kan se den fullständiga bilden av alla områden som påverkar hur du får dina kunder att känna är det lättare att identifiera områden som du kan förbättra för att uppnå snabba vinster. Det ger dig också en uppfattning om hur du kan prioritera vilka områden du ska arbeta för att anpassa till din vision tills varje aspekt av din kundresa ger din önskade upplevelse.
Du behöver inte vara Disney för att konsekvent förvandla och glädja dina kunder. Följ stegen ovan för att komma igång på din egen resa för att få stor inverkan på varje kund du kontaktar.
