Absurd Driven tittar på näringslivet med ett skeptiskt öga och en fast rotad tunga i kinden.
Vilket är svårare för själen?
Kör ett stort företag med 88 000 anställda? Eller flyger Economy Class i ett stort flygbolag?
Jag frågar bara på grund av några intressanta tankar som uttrycktes förra veckan av United Airlines president Scott Kirby.
Fångad på en inspelning publicerad av Live och Let's Fly , Kirby erbjöd sitt svar på en besvärlig fråga från anställda:
Mycket tid kommer jag att höra från anställda som kommer att säga, 'Varför blir United alltid misshandlad i pressen och Southwest får ett frikort? Det är inte rättvist.'
Rättvisa är ett subjektivt mått.
Det är säkert sant, dock, att Southwest har ett bättre rykte för, ja, människors färdigheter än United.
Det är uppenbart att United kommer bakifrån i detta område, efter det nu ökända fallet med Dr. David Dao, drog ut en United-flygning med ett blodig ansikte och en enorm uppgörelse i väntan.
Ändå var Kirbys förklaring ganska rörande. Han förnekade inte att Uniteds image inte är lika gynnsam som Southwests.
Han gjorde dock skillnad mellan de som flyger mycket och de som inte gör det. Han sa:
Till en frekvent flygblad som känner till alla regler, som förstår hur man kommer igenom TSA, som känner till våra regler om att byta flyg och när de kan uppgradera och när de inte kan, det känns professionellt eftersom det är svartvitt. Jag känner till alla regler.
Ah, så frekventa flygblad är helt nöjda och därför förmodligen mycket lättare att behaga? Jag erkänner att jag hör från en hel del täta flygblad som inte riktigt känner så.
Ändå fortsatte Kirby att kontrastera detta med dem som bara är tillfälliga flygblad:
För någon som inte flyger ofta är reglerna inte meningsfulla. De är redan spända, de är stressade, försöker komma igenom säkerheten, försöker komma till flygplatsen i tid, ta reda på var de ska parkera sina bilar, du vet, allt det där. Och sedan kommer de hit och vad som inte är vettigt för dem känns som en uppsättning svarta och vita regler, att vi är det här stora företaget som bara inte bryr sig.
Ah, så bara dessa mindre erfarna slag tror att United är ett kallt, hjärtlöst, hänsynslöst företag?
Förmodligen bör då United-anställda fokusera på dessa människor för att förbättra dess image.
Kirby fortsatte dock med att föreslå att sina egna anställda inte försöker tillräckligt hårt för att vara trevliga för alla:
Mycket av detta handlar om att ge dig möjlighet att ta hand om kunder och göra rätt för kunderna, men att få oss alla att börja inse att vi måste förändra hur människor känner och så att de känner att vi bryr oss. Och det är verkligen vårt uppdrag, och om jag har en begäran från er alla att göra det. Att börja tänka på hur människor upplever oss, hur våra kunder upplever oss. Egentligen är det inte bara våra kunder, det är samhället i stort. Hur andra uppfattar United Airlines.
Är det möjligt att United-anställda inte redan tänker på hur människor uppfattar flygbolaget?
I mina regelbundna samtal med Uniteds personal finner jag olika attityder, men i stort sett förblir den övergripande känslan dum.
Deras känslor tenderar mot att de uppmanas att göra för många motstridiga saker.
Exempel: se till att planet lämnar i tid eller annars, men ändå vara otroligt trevlig för passagerarna och vara ännu mer otroligt trevlig för första klassens passagerare. Åh, och gör det medan du flyger med en flygvärdinna mindre ombord än du brukade.
Dessutom är det extraordinärt att Kirby verkar lägga så mycket ansvar på de anställda när de efter Dao-incidenten fick alla så kallad Core 4-utbildning som betonade att vara vård som den näst högsta prioriteten efter säkerhet.
Betyder det att det inte har hänt?
Min egen erfarenhet är att det absolut varierar från en flygning till en annan.
Nyligen har jag haft mycket trevlig service från United och sedan mindre trevlig service också. Och jag är en relativt frekvent flygblad.
Men vad kan en ledare göra för att motivera sina anställda utöver att be dem att försöka hårdare?
hur lång är jen carfagno
En United Flight Attendant skickade mig nyligen en bild av en present som flygbolaget hade gett dem.
Det var en godispåse med de lite glattfärgade orden: 'Tack för att du var en bra teammedlem!'
Flygvärdens uppfattning var en touch kaustisk:
Med hänsyn till transportkostnaden för godiset, etiketten, tryckningen, påsen, godispåsen, godisleveransen och den inblandade personalen skulle jag hellre ha haft pengarna.
Ja, det är väldigt svårt att leda ett stort företag. Det kommer alltid att finnas griniga anställda.
Vid någon tidpunkt bör ledaren dock ta ansvar först för brister och skapa förutsättningar för anställda att fungera framgångsrikt.
Kirby gjorde det inte så enkelt när han sponsrade ett nytt bonusprogram som tog bort de flesta anställdas bonusar och förvandlade systemet till en spelshow. Det dog äntligen, men förbittring mot honom gjorde det inte.
Det finns en annan aspekt av Kirbys svar, men det är värt att nämna.
Southwest bestämde sig specifikt för att ha en varumärkesimage som var människor-vänlig, en touch maverick och gör det möjligt för alla sina anställda att leverera på det.
För länge var United nöjd med att bara bli större.
Resultaten av dessa två strategier kan ses i hur kunder i varje flygbolag talar om dem.
