När kände du dig senast nöjd med en kundupplevelse? Som Sa Warren Buffet en gång , vi kan inte bara 'tillfredsställa' kunden; vi måste lära oss att 'glädja' kunden. Verkligheten är dock att de allra flesta kunder idag är missnöjda med den service de får, enligt en undersökning av Arizona State University, som visade att över tre fjärdedelar av respondenterna var mindre än nöjda med erfarenheterna från kundserviceavdelningen.
Borta är de dagar då telefonen var det enda alternativet för kunder att vidarebefordra ett klagomål. Företagen diversifierar sina möjligheter för att möta konsumenternas krav genom att erbjuda service via chatt, text, e-post och sociala medier och anställa flernivå kundtjänstteam - men problemen kvarstår. Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) har infiltrerat kundservicebranschen med varvhastighet och kommer att fortsätta att öka när företag investerar i och lär sig mer om teknikens möjligheter. En rapport projekt som 'utgifter för kognitiva system och AI-system kommer att uppgå till 77,6 miljarder dollar år 2022, mer än tre gånger prognosen för 24 miljarder dollar för 2018.' Men åtminstone under överskådlig framtid måste företag fortfarande förlita sig på människor för att leverera aspekter av kundserviceupplevelsen.
Oavsett hur avancerad vår teknik blir, människor förändras inte så mycket. Det är därför det finns så många komplikationer när det gäller att hantera kundservicefrågor. Saker kan ibland bli uppvärmda och representanter eller servicepersonal kan ibland bli defensiva när de möter en nödställda kund. Slutsatsen är att kunden i slutändan har intrycket att ingen lyssnar - och att ingen bryr sig om deras specifika fråga.
Tack och lov, om du hanterar det korrekt kan du ta dessa taggiga problem och göra dem till en möjlighet att vinna över en kund för livet. Du måste dock veta hur man tar kontroll över situationen.
HJÄLP. är en beprövad akronym som du kan anropa när du står inför en olycklig konsument. I själva verket kan dessa steg hjälpa till att sprida nästan alla uppvärmda situationer, eftersom de riktar sig till våra grundläggande behov som människor - att bli hörda, uppskattade och involverade.
hur lång är chris stirewalt
H hör ut kunden.
ÄR beklagar och ber om ursäkt i den ordningen.
L leda kunden till en resolution.
P sträva efter en ansvarsfull åtgärd.
1. Hör kunden.
När du lyssnar för att förstå till fullo kommer det att hjälpa till att lugna alla situationer. Verkligen ge kunden en möjlighet att ventilera sin frustration och beskriva deras problem eller problem. Om utbytet är ansikte mot ansikte, ge ledtrådar som du lyssnar helt genom att behålla ögonkontakt och nickar med huvudet. Denna typ av kroppsspråk visar kunden att du är närvarande och vill hjälpa till. Om du ringer, upprepa vad kunden har sagt till dig för att bekräfta att du har hört och förstått varför de är upprörda. Motstå frestelsen att avbryta - även om de är oförskämda och orimliga. Det första steget är att enbart lyssna och låta kunden veta att de har hörts.
2. Empati.
När kundklagomålet har hörts, låt dem veta att de har betydelse. Erbjud din empati och en ursäkt. Även om du känner att kunden eller klienten är missvisad, om du vill lösa situationen, måste du visa medkänsla mot dem. Och var äkta med det - en rote ursäkt kan förvärra en redan arg kund.
3. Led kunden till en upplösning.
Det kan vara till hjälp att ställa frågor vid denna tidpunkt - och ge kunden möjlighet. Till exempel 'Vad kan jag göra för att åtgärda det här problemet för dig?' 'Vad krävs för att göra detta fel, eller hur?' Det finns risker med att ställa sådana öppna frågor. Tänk på att de flesta bara vill att deras klagomål ska höras och bekräftas. Det värsta fallet är att kunden kommer att be om något som du inte kan uppfylla. I den här situationen syftar du till att hitta det positiva - eller det näst bästa. Du kan säga, 'Jag uppskattar att du vill att jag ska göra det åt dig. Jag är tyvärr inte i stånd att göra det. Vad jag burk gör är ... '
4. Ge en ansvarsfull åtgärd.
Vidta nödvändiga steg för att slutföra ditt åtagande gentemot kunden. Följ upp de viktigaste kanalerna och se till att kunden får ett meddelande om att deras klagomål har lösts. Naturligtvis kommer det att finnas situationer där ytterligare steg måste vidtas, eller en lösning kanske inte alltid är möjlig. Det här är läromoment. Om kundtjänstupplevelsen har varit autentisk kommer till och med de mest missnöjda kunderna att komma om de känner att de har hörts och empati.
