De säger att historien upprepar sig - om du väntar tillräckligt länge.
Året var 2008. En passagerare på United Airlines, den kanadensiska musiker Dave Carroll, satt i Chicago och väntade på start när han hörde ett uppståndelse. Utanför fönstret kastade bagagehanterare slumpmässigt gitarrfodral innan de laddades i lastrummet.
Detta oroade honom, eftersom de var hans gitarrer. Han efterlyste hjälp, men flygvärdinnor sa till honom att det inte fanns något de kunde göra och att ta upp det när de landade.
Vid landningen fann han att en gitarr var trasig och berättade att lämna in ett krav på ersättning. Carroll försökte förhandla med flygbolaget i nio månader och träffade återvändsgränd efter återvändsgränd. United var unapologetic och osympatisk.
I början av 2009 skrev han låten 'United Breaks Guitars.' Detta blev en viral video, som lekte två uppföljare och uppmuntrade United att uppdatera sin kundtjänstutbildning och dess sociala medier. Medan de så småningom kompenserade honom $ 3000 för gitarrerna, hade PR-skadorna redan skett.
Ovan och bortom
De verkade ha lärt sig av detta.
2013 var United igen i nyheterna - den här gången för deras excellent kundservice.
hur mycket tjänar ryan grigson
Passagerare Kerry Drake var på väg till Lubbock, Texas från San Francisco när han fann att hans flyg i Houston skulle försenas. Han hade en 40-minuters anslutning till dagens sista flygning.
När han hörde talas om förseningen bröt han i gråt.
När flygvärdinnarna såg honom gråta tog de med sig servetter. De frågade honom vad som var fel bara för att upptäcka att hans mor låg på hennes dödsbädd och sannolikt skulle dö den natten. Om han inte kom till Texas, skulle han aldrig träffa henne igen.
Besättningen radioade framåt till nästa flygning för att hålla den jordad tills de landade och försenade den så att han kunde göra sin anslutning. Denna försening kostade flygbolaget tusentals dollar och riskerade flygbolagets avgångsrekord i tid - men de ansåg att det var rätt att göra.
Han kom till sjukhuset den kvällen för att säga adjö, och hon dog vid 4-tiden
The Unfriendly Skies
Spola framåt fyra år till 2017, och fokus är återigen på United. Först en incident där flygbolaget nekade ombordstigning till tre passagerare på grund av deras olämpliga klädsel. Detta kunde ha hanterats bättre av gate-agenten innan det tog internet, men deras förklaringar var korta och vilseledande. Genom att låta domstolen för allmänhetens åsikt bli okontrollerad innan man löste situationen, vände tidvattnet sig snabbt mot dem.
För det andra sprang en situation som involverade en ofrivillig nekad ombordstigning (IDB) ur hand när grymma bilder av en passagerare som blev misshandlad och blodig hade nått internet.
Från alla rapporter förklarade United inte tydligt IDB-reglerna för passagerarna på flygplanet (och under min tid som flygmedarbetare kan jag inte minnas att någon gjorde det). I efterdyningarna erbjöd Uniteds sociala mediateam transportavtal som bevis på deras tillstånd att ta bort en passagerare, men det tog flera försök att hämta en ursäkt från VD. Under tiden det tog honom att göra det sjönk deras bestånd $ 1,4 miljarder USD .
Detta väcker frågan - är det något fundamentalt fel med United Airlines-kulturen, eller har allt detta bara varit ett kommunikationsproblem?
andrea mitchell alan greenspan bröllop
När du tittar noga på händelserna bröt Carrolls gitarrer av anställda som tydligt visade brist på vård. Några år senare gick United-anställda utöver att visa hur mycket De bryr sig. De senaste incidenterna med United-anställda talar mer om dålig kommunikation - det fysiska våldet utfördes inte av en United-anställd, så det är möjligt att felkommunikation tillät det att hända.
Kommer in för landning
Saken med historien är att de som inte lär sig av den är dömda att upprepa den. Så, vad kan vi lära oss av United Airlines PR-problem som kan hjälpa oss att undvika deras öde?
1. Säg något
Tystnad på internet ber bara om att någon annan fyller det. Gå så långt före saker som du kan genom att erkänna att du åtminstone är medveten om vad det är som människor pratar om - även om du inte har någon information ännu. Detta kommer att hjälpa till att dämpa tidvattnet för '@company - visste du att detta pågår?' meddelanden.
2. Ta det till källan
Varhelst människor talar mest om dig, det är där du behöver svara. Om du trender på Twitter måste du svara där. Om människor finns på din Facebook-sida, svara dem med Facebook Live. Var beredd på utbrott på Reddit, Snapchat, Pinterest, till och med 4chan - de kan och händer.
3. Ber om ursäkt - och menar Det
Det är självklart att om du har trasslat i allmänhetens ögon, bör du be om förlåtelse. Om du inte är uppriktig, kommer folk att se igenom ursäkt, och det kommer att bli ännu värre för dig på lång sikt.
4. Var taktfull
Vissa saker hanteras helt enkelt bättre av allmänheten. Att få saker offline så snabbt som möjligt kan hjälpa dig att ta bort mobbmentalitet och låta dig rimligt lösa tvister.
5. Lär dig av det
Efter att PR har gått ner, dokumentera allt och utför en obduktion. Analysera beteendet för att se vad som hände, vad du gjorde bra, vad du kunde ha gjort bättre och vad du borde inte har gjort alls.
När det gäller United är det uppenbart att de har lite arbete att göra i både deras sociala mediesvarprotokoll och deras övergripande kommunikationsteam. Men med en kultur som bemyndigade sina anställda att arbeta tillsammans i Kerry Drakes fall tror jag att de kommer att kunna hitta ett sätt att komma tillbaka från detta.
jannero pargo nettovärde 2015
