MYSTERY SHOPPING

Mystery shopping är en term som beskriver en fältbaserad forskningsteknik för att använda oberoende revisorer som poserar som kunder för att samla information om produktkvalitet och serviceleverans från ett detaljhandelsföretag. 'Mystery shopparen' poserar som en kund för att objektivt samla information om den verksamhet som studeras. Att få en kunds syn på sin verksamhet är ett allmänt erkänt verktyg på både marknadsförings- och kundservicearena. När mystery shoppare skickas för att besöka ett företag använder de kriterier som utvecklats av klienten för att utvärdera verksamheten och fokuserar främst på tjänsteleverans och anställdas försäljningsförmåga. Deras rapporter, vanligtvis skrivna, vidarebefordras till klienten och kan användas på ett antal sätt. Mystery shoppare kan också objektivt utvärdera konkurrenter och deras leverans och produktmix för jämförelser och benchmarking.

Användningen av mystery shoppare är ett sätt för ett företag att skapa en konkurrensfördel. Det kan också hjälpa återförsäljare att utveckla och utvärdera strategier för att behålla nuvarande kunder. Det första steget i mysterieshopping är att identifiera ditt företags viktiga kundservicegenskaper och mål - ofta utifrån din strategi och övergripande mål och mål. Därefter använder ett företag dessa variabler för att utveckla ett frågeformulär för mystery shopping, antingen ensamt eller med hjälp eller en konsult eller mystery shoppingfirma. Undersökningen kan innehålla en blandning av berättande och utcheckningsfrågor. Typiska utvärderingsområden är kundservice, suggestiv försäljning och försäljningsteknik, lagarbete, medarbetar- och ledningsaktiviteter, personalantal, butikens utseende och organisation, merchandise-displayer och lager, städning av platsen, skyltning och reklamefterlevnad, tid i rad och tid gått för service, produktkvalitet, ordernoggrannhet, kundens preferenser, kontanthantering och returpolicy. Efter att ha testat frågeformuläret anställs mystery shoppare för att göra en bedömning. Bedömningar kan göras på plats eller via telefon eller till och med Internet. En provstorlek samt en tidsperiod för mystery shopping-programmet bestäms och resultaten används för feedback.

ANVÄNDNING AV MYSTERY SHOPPING RESULTAT

Chefer kan använda rapporterna från mystery shoppare för att utvärdera sina platser, och resultaten kan användas för att ge anställd erkännande och andra positiva förstärkningar av lojalitet och moral genom incitamentsprogram. Många restauranger, banker, stormarknader och klädhandlare har använt teknikerna tillsammans med hotell, möbelaffärer, livsmedelsbutiker, bensinstationer, biografer, bilverkstäder, barer, idrottsklubbar, bowlinghallar och nästan alla företag där kundservice är viktigt. I takt med att tjänstesektorn i ekonomin har ökat har efterfrågan på mystery shoppare ökat.

robin roberts längd och vikt

Vissa återförsäljare är tillräckligt stora för att ha sitt eget interna program på plats. Andra mindre företag som inte har resurser för att utveckla ett kvalitets mystery shoppingprogram internt använder mystery shopping entreprenörer. Dessa entreprenörer anställer och tränar mystery shopparna direkt. Föreningen som representerar sådana entreprenörer, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), verkar i Nord- och Sydamerika, Europa och Asien / Stillahavsområdet och har ett medlemskap i 150 företag; det skulle därför vara relativt enkelt att hitta en entreprenör.

Rapporterna från mystery shoppare kan mäta utbildning och nivåer av kundtjänst före och efter träning. Mystery shopping gör det möjligt för chefer att avgöra om de tjänster anställda tillhandahåller är lämpliga. Shoppingrapporter kan bedöma reklamkampanjer och till och med verifiera anställdas ärlighet när det gäller hantering av kontanter och avgifter.

Användningen av mysterieshopping är bara en del av ett företagsomfattande program för att utveckla och öka medarbetarnas prestationer. Tanken är att lära sig från konsumentens synvinkel vilka områden av service och produktkvalitet som är viktigast och vilka områden som behöver förbättras. I många fall tillåter detta ett företag att hantera problemområden snabbare än vad de annars skulle kunna ha. De mest professionella inom området rekommenderar att resultaten ska användas för utvecklings- och belöningsändamål och inte för bestraffning.

hur gammal är jacqueline laurita

Mystery shopping är ett värdefullt verktyg för företag och är särskilt användbart för små nystartade företag som behöver korrekt och snabb information för att bedöma sina anställda och jämföra sina produkter och tjänster mot konkurrenterna.