Den 30 oktober 2009 Loggade Diane Goodman in på Yelp.com . Precis som många företagare i städer över hela landet hade Goodman nyligen utvecklat en liten besatthet med webbplatsen, som gör det möjligt för kunder att publicera kritik av lokala företag. Hon hade besökt sitt företags Yelp-sida varje dag för att se vad hennes kunder hade skrivit om hennes bokhandel. Goodman tyckte att det var känslomässigt att läsa Yelp-recensioner - men hon kunde inte heller se bort.
Genom att skanna sidan upptäckte Goodman att en amatörkritiker - en Yelper - hade skrivit en ny recension av Ocean Avenue Books, den lilla butiken i San Francisco där hon är ägare och ensam anställd. Under de senaste åren hade Goodmans butik fått en handfull recensioner på Yelp. De flesta av dem var positiva, men de innehöll ofta bara en touch av grymhet. Till exempel var det kunden som gav henne fem stjärnor av fem men fortsatte med att beskriva sin butik som 'dåligt upplyst, mothball angripen, oorganiserad och lite kaotisk.' En annan beskrev Goodman som 'en söt dam' men rekommenderade också att hon skulle ge butiken 'en bra städning'.
'Jag vet att det är en röran', säger Goodman och visar mig inuti butiken, en låda på 650 kvadratmeter med höga hyllor och slumpartade pappersbuntar som blockerar gångarna. 'Men det är bara jag som jobbar här.' Goodman är 49 år och har ett enkelt leende. Hon öppnade butiken på en annan plats 1992. 'Jag har den typen av affärer där jag kommer riktigt nära mina kunder', säger hon. ”Jag kommer att spendera timmar på att prata med människor som är ensamma. Det är jobbet. '
Men för några år sedan började jobbet förändras. Medan missnöjda kunder kanske hade klagat direkt till Goodman eller helt enkelt gått bort, sökte de nu lättnad på nätet. 'Förr, om någon var svår, kunde du bara be dem att lämna', säger hon. 'Men du kan inte göra det längre. Du pratar med någon och ett par minuter senare är det på Yelp. '
Goodman började läsa den senaste recensionen. 'Den här platsen är TOTALT MEDDELANDE', skrev någon som gick vid handtaget Sean C. 'Jag tror att den här platsen måste stängas i några dagar och göra en grundlig rengöring och organisering och bli av med allt skit!'
Goodman var arg - ännu en recension om röran - och hon bestämde sig för att låta Sean C. tänka sig. Hon klickade på en länk på Yelps webbplats och öppnade ett verktyg som gör det möjligt för företagare att skicka meddelanden till granskare. 'Varför kommer du inte in här och säger det till mitt ansikte?' hon skrev. 'Är du för mycket feg?' Hon berättade för honom att hon visste vem han var - så få människor kom in i butiken att det var uppenbart - och att butiken var en röra eftersom försäljningen var långsam. Under de närmaste timmarna skickade hon flera arga meddelanden. Hon varnade för en '' värld av smärta ''. 'Hejdå fitta pojke. Jag kommer att kontakta dina arbetsgivare,' sa hon. Och: 'Din mamma var en tik och hon lärde dig inte hur du ska bete dig. Det är därför ditt liv är så rörigt just nu. ''
Sean C. gick tillbaka till Yelpsidan för Ocean Avenue Books, ändrade sin recension av butiken och bifogade e-postmeddelandena. Han bifogade också e-postmeddelandena till ett inlägg på Yelps anslagstavlor under ämnet 'Få hotfulla och galna e-postmeddelanden från företagets ägare.' Dussintals amatörkritiker som skriver recensioner på webbplatsen hoppade till hans försvar. Någon som heter Morgan M. skrev, 'Den ägaren är jävla galen', och Patricia H. skrev, 'Wow, vad ett nötterjobb!' Några försökte ta bort tvisten. 'Lämna de små [företagen] i fred,' skrev Verona N. 'De kämpar redan för att hålla huvudet över havet med stora företag.'
hur gammal är jeremy mckinnon
Under två dagar övergick Goodman av diskussionen - och hon började bli paranoid. 'Jag kunde inte säga om människorna som kom in i butiken var riktiga kunder eller bara människor som skulle säga något om mig på Yelp', säger hon. En kund skulle ställa en oskyldig fråga - till exempel, 'Hur länge har du varit öppen?' - och Goodman skulle få panik och fruktade att hennes svar kan bli foder för ännu en Yelp-kommentar. 'Jag sa till mig själv,' Kom igen; det är galet, säger hon. 'Tänk inte så här.' ''
I slutet av den andra dagen bestämde hon sig för att avsluta krisen genom att be om ursäkt. Hon räknade ut Seans efternamn - Clare - med en Google-sökning och hittade hans adress på de vita sidorna. Hans hus var bara två kvarter från hennes butik. Hon gick uppför trappan till verandaen och bankade på hans dörr klockan sex på en söndagskväll.
Konton skiljer sig åt vad som hände därefter, men en kamp uppstod. Goodman säger att hon började förklara att hon hade kommit att be om ursäkt för sina e-postmeddelanden och attackerades; Clare säger att Goodman började skrika, tvingade sig in i sitt hus och vägrade att lämna. Hur som helst blev de två intrasslade och kämpade tills Goodman föll nerför trappan. När hon träffade marken sprang Clare in igen och smällde in dörren. Polisen anlände några minuter senare.
De berättade för henne att hon skulle bokas för batteri och hämtas till San Francisco General Hospital för en psykisk hälsoutvärdering. Hon satt och lyssnade förvirrad. Sedan när undrade hon att det var olagligt att knacka på grannens dörr? Och varför, efter alla de otäcka saker som hade sagts om henne offentligt, var det hon som straffades? Var hon inte offret här?
Mer än någonting, skyllde hon Yelp. Utifrån ingenstans hade det lilla företaget på något sätt lyckats komma mellan henne och hennes kunder. Det hade skadat hennes affärer och fått henne att förödmjuka sig, först online och nu, osannolikt, i den verkliga världen. 'Jag har aldrig träffat någon butiksägare som gillar Yelp', säger Goodman. 'Vi tänder alla. Det är ont. '
Alla är kritiker. Klichéen har länge varit ett användbart sätt att borsta bort en kaustisk anmärkning eller en bitande kommentar. Men nu är det sant - och det gör företagare galna.
Kanske har du sett de röda dekalerna placerade utanför din lokala uttagningsfog eller ditt närmaste vattenhål. De säger: 'Folk älskar oss på Yelp.' Eller, om du råkar äga ett serviceföretag, kanske du har fått ett rött visitkort från en kund med orden 'Du har fått Yelp!' tryckt med stora blockbokstäver. Telefonkortet leder företagare till webbplatsen där de - och hela världen - kan läsa vad kunden verkligen tycker om dem.
En dålig Yelp-recension kan skada mer än företagarens ego. Yelp är enligt vissa åtgärder den mest populära recensenswebbplatsen i världen, med mer än 26 miljoner läsare varje månad och ett bibliotek med användargenererat innehåll som antagligen endast matchas av Wikipedia. Det finns cirka åtta miljoner Yelp-recensioner som täcker serviceföretag i de flesta stora amerikanska storstadsområden, tillsammans med Irland, Kanada och Storbritannien.
Yelp grundades i San Francisco 2004 av Jeremy Stoppelman och Russel Simmons, två män i 20-talet som ville göra det lättare för konsumenterna att hitta bra företag och undvika dåliga. Vad de skapade var online-gula sidor med attityd. Yelp låter alla kritisera alla företag och betygsätta det, med betyg från en stjärna till fem stjärnor. Yelp använder sedan en noggrant bevakad algoritm - företaget kommer inte att diskutera ens grunderna för hur det fungerar - för att avgöra vilka recensioner som visas framträdande, vilka är begravda och vilka som tas bort från webbplatsen. De flesta Yelp-recensioner är överväldigande positiva, men vissa är smärtsamt negativa, ofta på ett personligt sätt. Granskare kommer att antyda att det finns råttor i köket, att ägaren ser ut som ett metthuvud, att varorna är stulna. De kommer att föreslå att barberarens rakhyvlar inte steriliseras, att restaurangchefen är rasistisk eller att verksamheten, oavsett vad den säljer, är helt enkelt dålig - att undvika, en stjärna, GÅ INTE HÄR !!!
Yelp tillåter företag att svara på recensioner, antingen genom att publicera en offentlig kommentar på sin Yelp-sida eller genom att skicka ett privat meddelande till granskaren. Ett företag kan redigera grundläggande information i sin Yelp-lista - till exempel ett telefonnummer, webbadress och öppettider - men det kan inte ta bort sig själv från Yelp. Resultatet är att i de 33 städerna där Yelp har etablerat ett starkt fotfäste måste de flesta företag strida mot det faktum att de varken kontrollerar eller helt förstår mekanismen genom vilken miljontals kunder bestämmer var de ska spendera sina pengar.
Yelp tjänar pengar genom att sälja annonsutrymme till småföretag. Säljare ringer vanligtvis ett företag som har fått flera recensioner och uppmuntrar ägaren att 'göra anspråk' på sin Yelp-sida. Detta gör det möjligt för företaget att svara på recensioner och ta emot trafikrapporter från Yelp. När ett företag har gjort detta är nästa steg ett erbjudande om ett sponsrat sponsringskap på 300 $ per månad som köper företagsannonser någon annanstans på Yelp-webbplatsen. 'Vi förklarar för dem hur det blir bättre för dem att få mer exponering på Yelp', säger Jordan Grossman, en säljare på företagets kontor i San Francisco som lät mig lyssna på sina försäljningssamtal. 'Vanligtvis är reaktionen positiv.'
Men inte alltid. Webben är full av vittnesmål från företagare som hävdar att de har skakats, förtalats eller på annat sätt skadats av Yelp och dess användare. Gå in i alla serviceföretag, hitta ägaren och fråga henne vad hon tycker om Yelp, så kan du i bästa fall få ett blandat svar. En restauratör i Phoenix sa till mig att läsa Yelp-recensioner är som att 'panorera efter guld i skit.' 'Vem som helst kan förstöra ditt företag', sa en annan restaurangägare i Lafayette, Kalifornien. Han uppmanade mig att 'komma ut och avslöja dessa killar.'
Den hastighet med vilken Yelp - bara fem år gammal, olönsam och söt på alla sätt som nystartade företag i Silicon Valley tenderar att vara - har lyckats locka animus skulle vara tillräckligt för att göra det värt att undersöka. Men Yelp är också anmärkningsvärt som en fallstudie i startframgång. Det har lyckats ta sig fram från förankrade, välfinansierade konkurrenter samtidigt som de bygger en enorm grupp av dedikerade författare och läsare. Enligt internetforskningsföretaget comScore ökade webbplatsens trafik 45 procent det senaste året, även om Citysearch, en 14-årig webbplats som ägs av internetkonglomeratet IAC, såg trafiken sjunka något.
Yelp avslöjar inte sina intäkter, men siffran antas vara cirka 30 miljoner dollar. Företaget, som har samlat in 31 miljoner dollar från riskkapitalister sedan 2004, räknar med att vara lönsamt i slutet av året och har mer än 15 miljoner dollar i banken. Yelp har ungefär 300 anställda och Stoppelman, företagets VD, förväntar sig att siffran kommer att öka till 500 i slutet av detta år. Max Levchin - Yelps första investerare och medgrundare av PayPal - säger att han förväntar sig att Yelp ska vara en av de investeringar som jag har gjort mest med avkastning. Faktiskt, som Inc. gick till press, rykten dök upp att Google var i samtal för att köpa Yelp för 500 miljoner dollar.
Stoppelman och Simmons träffades när de arbetade som ingenjörer på PayPal, onlinebetalningsföretaget som grundades 1998, offentliggjordes 2002 och sedan såldes till eBay för 1,5 miljarder dollar. PayPal var en omstridd, intensivt konkurrenskraftig plats och den lanserade karriärerna för entreprenörer som hjälpte till att skapa många av de framgångsrika företag som Silicon Valley skulle kläcka ut under det kommande decenniet. Den så kallade PayPal-maffian - ledd av grundarna Elon Musk, Peter Thiel och Max Levchin - grundade eller tillhandahöll ängelinvesteringar till Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide och LinkedIn.
Yelps början var som ett resultat allt annat än ödmjuk. Företaget blev bokstavligen tänkt under lunchen och finansierades - till ett värde av 1 miljon dollar - vid middagstid. Vid den tiden arbetade Stoppelman och Simmons, som var 26 respektive 25, i en 10-personers inkubator skapad av Levchin. Han instruerade dem att titta på en handfull investeringsidéer, varav en var 'de gula sidorna för 2000-talet'.
När Stoppelman och Simmons åt lunch en eftermiddag hösten 2004 talade de om att bygga en tjänst som skulle göra det möjligt för dig att skicka en fråga till dina vänner via e-post - till exempel: 'Vem känner en bra läkare i San Francisco?' - och publicera sedan resultaten online. (Idén att låta folk publicera recensioner utan att bli ombedd, vilket idag är Yelps kärnutbud, var en eftertanke.) Det var Levchins 29-årsdag, och ungefär en timme efter att lunchen slutade närmade sig Simmons och Stoppelman sin chef och slog upp konceptet . De hade ingen PowerPoint-presentation och ingen specifik intäktsplan; bara en känsla, säger Stoppelman, att de kunde göra något som skulle tilltala många människor.
Levchin tvekade. 'Jag var inte säker på om det skulle fungera', säger han. 'Men killarna var verkligen entusiastiska över det. Och enligt min erfarenhet är det dåligt att inte investera när du har smarta människor som arbetar bra tillsammans. ' Kanske för att det var hans födelsedag - eller kanske för att han hade tjänat tiotals miljoner dollar på PayPal - gick Levchin med och investerade 1 miljon dollar i den halvbakade idén.
Under de första månaderna var Yelp ett misslyckande. Det lockade få läsare eller författare utöver grundarnas vänner och familj, och det imponerade inte på de riskkapitalinvesterare som Stoppelman satte upp i slutet av 2004. Efter några veckors misslyckade möten gick Stoppelman och Simmons tillbaka till kontoret och satte igång om att försöka förbättra sin produkt. 'Vi fick dörrarna smälta i ansiktet om och om igen,' säger Stoppelman. 'Men det var tur.' Hade Yelp lyckats samla in pengar hade det förmodligen försökt en nationell lansering. Men utan ytterligare finansiering var han och Simmons tvungna att vara lokala. 'Vi sa,' Vet du vad? Om vi bara skapar en cool stadsguide i San Francisco och det är värt $ 10 eller $ 20 miljoner, skulle det vara en vinst. Vi bryr oss inte. ' ''
Tanken att prata om en utgång på 20 miljoner dollar som bara en 'vinst' förråder en hårdhet som är en av Stoppelmans styrkor men som också kan få honom att verka konstigt kall. Stoppelmans analytiska tendenser gör hans recensioner nästan komiska. Han skrev på sin blogg om en bok som han nyligen läste, Myrornas liv , kallar han det, 'en okej undersökning av myrarten.' En recension av klädhandlaren French Connection sammanfattar den som 'kläder av medelnivåkvalitet.'
Utan kontanter för en nationell lansering bestämde Stoppelman sig för att fokusera på att göra Yelp känd lokalt. Med hjälp av en buzz-marknadsföringsguru som han anställde på ett infall bestämde Stoppelman sig för att välja några dussin människor - de mest aktiva recensenterna på sajten - och kasta dem en öppen barfest. Som ett skämt kallade han gruppen Yelp Elite Squad.
Levchin tyckte att tanken var galen - 'Jag var som,' Holy crap: Vi är inte nära lönsamhet; detta är löjligt, säger han - men 100 personer dök upp och trafiken till webbplatsen började krypa upp. Eftersom festerna var reserverade för produktiva granskare gav de tillfälliga användare en anledning att använda webbplatsen mer och icke-användare en anledning att gå med på Yelp. I juni 2005 hade Yelp 12 000 granskare, de flesta i Bay Area. I november gick Stoppelman tillbaka till VC: erna och satte 5 miljoner dollar från Bessemer Venture Partners. Han använde pengarna för att anordna fler fester och anställa festplanerare - Yelp kallar dem samhällschefer - i New York, Chicago och Boston. Företaget sysselsätter nu 40 av dessa personer.
När Yelps inflytande växte blev barer och restauranger alltmer villiga att vara värd för festerna - vilket innebär att man ger bort drycker, mat och utrymme - i hopp om att publiken skulle komma tillbaka och skriva positiva recensioner. Sommaren 2006 hade Yelp fått 100 000 recensioner och lockade mer än en miljon användare per månad. Den juni, den San Francisco Chronicle kallade det 'San Franciscos online' it 'guide för vad som är varmt och inte.' Ungefär samma tid kom potentiella förvärvare att ringa. Varken Stoppelman eller Levchin kommer att diskutera detaljer, men de erkänner att ett stort teknikföretag erbjöd sig att köpa det dåvarande 30-personersbolaget 2006. Yelp avslog erbjudandet. 'Det var ett tufft samtal och det var omstridd på styrelsenivå', säger Stoppelman. 'För om vi sa nej, skulle vi behöva bygga ett riktigt företag.'
Att bygga ett riktigt företag innebar att skapa en stor säljkår. Med ytterligare 10 miljoner dollar från Benchmark Capital i slutet av 2006 startade Stoppelman callcenter fulla av säljare i New York och San Francisco. Idag tillbringar 150 ungdomar sina dagar kallt och ringer företag som har granskats. För priser som sträcker sig från $ 300 till $ 500 i månaden får annonsörer välja en 'favoritrecension' som visas högst upp på deras Yelp-sida, vilket kan hjälpa ett företag med några dåliga recensioner att skapa intrycket att det är älskat av sina kunder. Yelp-annonsörer kan också välja att visa sina annonser när någon söker efter lokala företag i sin bransch eller på Yelp-sidorna hos sina konkurrenter.
Tonhöjden har visat sig vara ganska populär - Grossman berättade för mig att en typisk Yelp-säljare genererar minst 8 000 dollar i månatliga fakturor - men det har också väckt kontroverser. Vissa företagare har rapporterat att de ser att deras Yelp-betyg sjunker efter att de vägrade att köpa reklam. Brummen kom till ytan i en artikel från 2009 som publicerades i East Bay Express , en veckotidning i Oakland, Kalifornien. I artikeln '' Yelp and the Business of Extortion 2.0 '' föreslogs att Yelp-säljare, som mafia-fotsoldater, hotade företag med dåliga recensioner om de inte köpte ett sponsorpaket. Stoppelman förnekar anklagelserna.
Men misstanke och ilska är symptomatiska för ett större problem, nämligen att Yelps algoritm är ett mysterium för nästan alla utanför företaget. Stoppelman säger att detta är nödvändigt för att förhindra att företagare anställer shill-granskare, men nästan alla företagare som jag pratade med när jag rapporterade den här berättelsen klagade över att ha fastnat i korselden. 'Vi har fått några positiva recensioner som plötsligt försvinner', säger Laurie Lavy, ägaren till en exklusiv butik för heminredning i Phoenix. 'De säger att det är algoritmen. Men det hela är konstigt. '
Jag träffade Lavy och två dussin andra företagare som Yelp hade berört på ett eller annat sätt efter att ha rest till Phoenix, vilket är något av en gräns för Yelp. Yelp planerar att öppna ett försäljningskontor i Phoenix senare i år, men just nu är företagets verksamhet i Arizona en community manager vid namn Gabi Messinger, en kompakt, bubblande kvinna på 35.
Såvitt jag kunde säga består det att vara en community-community manager mestadels av att skicka små uppmuntrande meddelanden till användarna. Messinger har skickat tusentals meddelanden, med bromider som 'söt bild' eller 'bra recension.' 'När jag skickar en komplimang uppmuntrar det andra människor att göra detsamma, och det skapar kulturen.' Att vara modell Yelper för Messinger innebär också att vara ett exempel på öppenhet. Hon har skrivit recensioner av två sexbutiker och två gynekologer ('Det finns inte så många människor jag litar på att gå' där nere ', men Dr. Bartels och Dr. Webb står på listan!'). Det betyder också att konstruera en till synes oändlig serie fester och utflykter.
En eftermiddag i november gick jag med i Messinger när hon kallade på ett antal företag som hade deltagit i en Yelp-kampanj tidigare på året och gav rabatter på sådana saker som frisyrer och massage till Yelpers. Vårt första stopp var Root, en salong i centrala Phoenix. Ägaren, Lauren Hart, en 48-åring med kort svart hår, tog en paus från att förpacka en kunds blonda lås i folie för att berätta om hur hon blev kär på nätet. 'För två och ett halvt år sedan visste jag inte hur jag skulle sätta på min dator', säger Hart. 'Jag trodde att Internet var något för mina barn.'
Saker började förändras när en ny kund nämnde för Hart att hon hade hittat salongen på Yelp. 'När du är i en trenddriven verksamhet, om du inte följer trenderna, kommer du bara att bli gammal med din kundkrets och dö', säger Hart. Hon tog upp förbudet mot internetanvändning på kontoret, tog en grundläggande datorkurs i Apple Store och dök upp vid ett av de månatliga möten som Messinger håller för företagare.
Idag erbjuder Root erbjudanden på sin Yelp-sida - alla som nämner webbplatsen kan få en gratis konditioneringsbehandling - för att locka nya kunder och Hart försöker tvångsmässigt undvika negativa recensioner. När en ny kund gör ett möte och nämner Yelp, kontrollerar Hart i allmänhet om personen har en profil på webbplatsen. Om Yelper har skrivit dåliga recensioner kommer Hart att se till att hon personligen klipper håret på kunden. Hart svarar på varje granskning - vilket i 29 av 30 fall har inneburit att säga tack.
Som alla företagare kan Hart dock inte låta bli att fokusera på de sällsynta undantagen. 'Jag har fått en negativ recension', säger hon. 'Kunden ringde in och ville ha ägaren, och när hon kom in kunde jag säga att hon inte var min typ.' Den nya klienten verkade snyggare än Harts typiska kundkrets. Hart klippte kvinnans hår och klockan två nästa morgon fick Hart ett automatiskt e-postmeddelande om en ny recension: två stjärnor. Hon var förkrossad.
'' Faktum är att jag kan gå ut genom den här dörren och snubbla över salonger '', säger hon. 'En dålig recension skulle vara hemsk. I denna ekonomi är bra nog inte tillräckligt bra. ' Men till skillnad från Goodman, bokhandlarens ägare, höll Hart huvudet. Hon skrev ett ursäktande svar och skickade ett privat meddelande till den missnöjda kunden med sitt Yelp-konto. Hart föreslog en konkurrerande salong och erbjöd sig att betala för en andra frisyr där. Resultatet? Den tvåstjärniga recensionen blev en fyrstjärnig recension. (För mer information om hur man svarar på en dålig recension, se 'Ta djupt andetag.') Hart berättade för mig att om en juniorstylist skulle få en recension under tre stjärnor skulle hon överväga att sparka stylisten. 'Mina tjejer snurrar varje gång vi får en av dessa e-postmeddelanden', säger hon.
Och ändå älskar Hart Yelp. Mitt i en lågkonjunktur som har varit katastrofal för de flesta detaljhandelsföretag har försäljningen på Root vuxit med 148 procent jämfört med förra året. Under tiden har Yelp-trafiken - Hart säger att hon får två eller tre nya kunder varje dag - gjort det möjligt för henne att sluta annonsera i den lokala grannstidningen, som kostat henne 400 dollar i månaden. Förutom de tjänster och rabatter hon erbjuder Yelpers har hon inte betalat Yelp ett öre. 'Det finns många företagare som känner att Yelp-recensioner bara händer', säger hon. 'Men det är inte sant. Att svara på recensioner, ge erbjudanden, underhålla din sida - allt gör en enorm skillnad. '
Om Harts berättelse visar vad som är möjligt när företagsägare omfamnar Yelp, hjälper det också till att förklara varför vissa längtar efter en värld där ett enda missöde kan gå obemärkt förbi och där företagets anställda inte behöver leva i skräck över kundernas kommentarer. Även om Yelp-användare som jag träffade under rapporteringen av den här berättelsen verkade tillräckligt välmenade - en del var amatörförfattare som tyckte om den kreativa processen att skriva en recension; andra använde sajten för att hitta likasinnade vänner - det är omöjligt att skriva en negativ Yelp-recension utan att uppleva spänningen med rättfärdig indignation. En Yelp Elite-medlem i San Francisco, en man som har skrivit mer än 100 Yelp-recensioner, sa till mig: 'Jag skriver recensioner för att klara av företag jag inte gillar.'
Det är vettigt när du tänker på det. Det amerikanska samhället har under mer än ett sekel definierats av företagsmakt och Internet har stört den balansen, mestadels för det goda. När någon skickar ett Twitter-meddelande om att hans bagage försvinner av ett stort, börsnoterat flygbolag - 'Delta suger!' - det är svårt att argumentera för att det här är en dålig sak. Delta gör suga i det fallet. Och Delta kan ta det.
Men Yelp uppmuntrar människor att vara osäkra i sin kritik av företag som inte kan ta det - företag som är små, oberoende och inte särskilt lönsamma. Webbplatsen drar nytta av våra impulser att ta ner mannen, men därmed vänder oss mot mamma-och-pop-företag - redan drabbade av globalisering, konsolidering och en lågkonjunktur. När det är som bäst är Yelp meritokratiskt och hjälper bra företag som Lauren Hart's att trivas. I värsta fall bemyndigar Yelp människor som inte behöver bemyndigas på bekostnad av dem som redan kämpar. Det finns mycket galenskap i Diane Goodmans berättelse, men det finns också denna sanning: Granskningssidor kan vara otroligt grymma.
På viss nivå verkar Stoppelman veta detta. Under 2008 gav företaget företagare möjlighet att svara privat på recensioner. Förra året tillät Yelp företag att offentligt konfrontera sina kritiker. 'Det viktigaste vi har gjort är att försöka göra ett bättre jobb och nå ut till det lokala näringslivet', säger Stoppelman, som ser entreprenörernas ilska som en källa till stor besvikelse. 'Det mest frustrerande är att prata med ägare som säger' Yelp har varit jättebra ', och sedan tänker de en stund och kommer ihåg den negativa recensionen. Jag förstår att människor vill bli hörda, men du träffar Yelp-grundaren, och allt du vill prata om är en enda recension som inte ens spelar någon roll i det stora ordningen. Jag förstår inte det. '
Det finns arrogans i denna anmärkning, men Stoppelmans förslag om att företagare helt enkelt går förbi sina dåliga recensioner är meriterande. Yelp är inte din vän; det är din kritiker. Och om det blev din vän - genom att säga censurera arga recensioner - skulle kunder förmodligen överge det för en webbplats som gjorde det möjligt för dem att uttrycka sig mer. Eller så kan de bara lägga upp en arg blogg, tweet eller Facebook-meddelande. Frågor om Yelp är bra eller dåliga är akademiska.
'Jag gillar inte Yelp, men jag inser att jag inte kan göra något åt det', säger Diane Goodman nära slutet av vårt samtal. Hon berättar för mig att även om hon inte ångrar att ha gått till Clares hus, förstår hon varför han kanske har känt sig hotad. 'Jag är ledsen att jag skrev de där vanliga sakerna', säger hon. 'Om jag läser dessa e-postmeddelanden skulle jag nog tro att jag också var galen.'
Goodmans fall kan vara extrema, men företagare över hela landet kämpar med den här nya ordern. 'Jag önskar ibland att dessa människor som börjar på dig skulle behöva avslöja var de arbetade så att jag kunde kritisera dem', säger Julian Wright, ägaren till La Bocca, en restaurang i Tempe, Arizona. 'Men recensionerna hjälper oss att bli bättre snabbare.' Brad Keeling, ägaren till en kedja av kemtvättar, säger att Yelp-recensioner måste följas. 'Det är allmänhetens åsikt, och jag har inget emot att höra det', säger Keeling. När någon kritiserar honom försvarar han sig eller ber om ursäkt. I flera fall har han kunnat få kunder att ta bort eller åtminstone se över sina dåliga recensioner. Han uppskattar att 10 procent av de nya kunderna hittar honom på Yelp. 'Att ignorera Yelp får dig ingenting', säger han. 'Du kan inte hata framtiden.'
Naturligtvis är det lätt att se varför så många företagare, inför miljontals Yelpers, som alla kan förstöra eller åtminstone skada ett företag, väljer att titta på den ljusa sidan. Jane Reddin, som äger en hantverksbutik i Phoenix, klagar till mig i tio minuter i rad om Yelp och anfaller företagets affärsmodell, dess arroganta säljare och dumheten hos den genomsnittliga Yelp-recensenten. 'De vet inte vad de pratar om', säger hon. 'Det är som om de klagar på att gazpacho är kall.'
Så jag frågar, du är inte det största fanet av Yelp?
Hon protesterar. 'Det är inte vad jag säger alls', säger hon. 'Jag älskar Yelps communityaspekt.' Hon tycker att Yelpers är en tillgång för Phoenix-näringslivet. Hon är en glad användare av Yelp och har skrivit 38 recensioner, senast gett hon fem stjärnor till Oliver & Annie, en djuraffär.
Reddin pausar en sekund, lägger en hand på min axel och ler.
'Kan du föreställa dig om jag sa något negativt i en nationell tidskrift om Yelp', säger hon. 'Vad skulle hända med mina recensioner?'
Max Chafkin är Inc.'s senior författare.
