Ett företag är beroende av nöjda kunder för bestående framgång. Oavsett vilka åtgärder du vidtar för att förhindra problem med kundtjänsten kommer tyvärr inte alla klienter att vara nöjda.
Oavsett om deras anledning till ilska är motiverad eller inte, måste du ta itu med situationen och personens oro. Hur du svarar kan göra skillnad mellan en kund som till slut är nöjd och en som vägrar att göra affärer med ditt företag igen.
För att hjälpa dig att övertyga arga kunder delar dessa framgångsrika entreprenörer sin bästa beprövade taktik för konfliktlösning.
1. Bekräfta deras känslor först.
När kunder är arg, försöker de erbjuda dem lösningar får dem att känna att du inte erkänner hur de känner, även om din avsikt är att hjälpa, säger Syed Balkhi, grundare av WPBeginner . Den bästa taktiken är att bekräfta att du lyssnar på ett respektfullt sätt.
'Ange att du förstår deras ilska och be sedan om ursäkt', säger Balkhi. 'Du kan sedan erbjuda dem en lösning eller hjälpa dem.'
2. Skicka en röstanteckning till dem.
Enligt Danielle Gronich, grundare och VD för CLEARSTEM Hudvård Att övertyga en arg kund görs bäst med din egen röst - bokstavligen. Hennes företag skickar röstmeddelanden till sina kunders direktmeddelandeinkorgar om de har ett stort problem.
'För vissa är det bästa att lyssna på dem utan att vara oense med dem och bara be om ursäkt för att ni inte passade rätt', förklarar Gronich. 'Se hur graciöst du kan hantera dessa saker. Det kommer att omformulera det i ett mindre stressande ljus. '
3. Var deras allierade.
Det bästa att göra när en kund är arg är att ta deras sida, säger Michael Barnhill, grundare av Specialist-ID .
'När de är upprörda behöver de ofta bara höras och förstås', säger Barnhill. Därifrån kan problemet lösas. En av mina första chefer lärde oss att göra honom till den dåliga killen om en kund var arg. Vi kan alliera oss med kunden och lösa deras problem tillsammans. '
4. Förbli lugn och samlad.
Jared Atchison, medgrundare av WPForms , konstaterar att det är viktigt att kommunicera lugnt med en arg kund och aldrig förlora ditt coola, oavsett vad de säger.
'Hur du pratar med dem kan eller kanske inte ändra tonen, men ofta inser de att de agerar och slappnar av lite', säger Atchison. 'De vill veta att du bryr dig om deras problem, men att göra det på ett samlat sätt visar professionalism och villighet att hjälpa till.'
5. Reflektera, validera och empati.
När du arbetar med olyckliga kunder, Rachel Beider , VD för TRYCK Modern massage , använder Imago-tekniken för att avkalka situationen. Denna trestegsprocess involverar reflektion, validering och empati.
Steg ett är reflektion. Genom att upprepa deras problem kan de veta att de har hörts, säger Beider. 'Nästa är validering med en fras som' Det är helt förståeligt att du skulle bli upprörd. ' Slutligen, empati - till exempel, 'jag kan föreställa mig att det skulle vara väldigt frustrerande.' '
6. Gå igenom deras förväntningar.
Piyush Jain, VD för SIMpalm , säger hans team för utveckling av programvara kommer att hoppa på ett samtal tillsammans för att lyssna på en kunds frågor. Denna gruppsätt löser ofta problemet snabbt.
'När klienten ser att teamet tar sig tid att lyssna på dem, svalnar de,' säger Jain. ”Många av frågorna kommer upp på grund av ett missförstånd om förväntningarna. Allt vi behöver göra är att gå igenom förväntningarna igen för att lugna kunderna. '
Connecticut biträdande justitiekansler william bumpus
7. Lyssna på dem och vidta åtgärder.
Om din kund är upprörd, lyssna för att förstå deras frustration och agera på den så snart som möjligt, säger Maria Thimothy, en konsult för OneIMS .
'Se till att du ger dem en engagerad tid när du skulle lösa problemet', tillägger Thimothy. `` Gör detta för att ställa förväntningar och planera sedan att överträffa dem så att du förvandlar det negativa till ett positivt. ''
8. Gör vad som krävs för att göra det rätt.
Bra kundservice kommer ner till tre enkla ord: Gör det rätt. Joel Mathew, VD och grundare av Fortress Consulting , och hans team tror på att göra vad de kan för att rätta till problemet, även om det kostar dem.
'Vi hade en klient som vi släppte bollen med på projektlednings- och kommunikationsfronten och de var redo att sparka oss', säger Mathew. 'Jag hade ett samtal med dem om att ge oss 30 dagar på att göra det rätt, utan kostnad för dem, och det gjorde i slutändan deras upplevelse.'
